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Observatoire de l’accueil du public
Définition
"C’est la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive" (Petit Robert)
L’accueil est la réponse que doit apporter un organisme public aux demandes des usagers notamment en matière d’orientation, d’information, d’écoute, de service, d’assistance, de conseil.
Enjeux
- Répondre aux attentes des usagers
- Développer un accueil prenant en compte le besoin global des usagers
- Améliorer le champ de la relation avec les usagers
- Améliorer l’accessiblité temporelle et spatiale du service
- Améliorer l’image du service
- Introduire via l’accueil la démarche qualité dans la prestation de service
Evolutions
- Vers un accueil global en réseau : points publics, MSP, sectoriel, spécialisé
- Vers un accueil spécifié et organisé pour l’ensemble des points de contacts et pour l’ensemble des parcours relationnels au long de l’année, au long de la vie
- Vers un accueil multimédia cohérent : internet, tel, courrier, physique
- Vers un accueil adapté aux différents publics : jeunes, vieux, entreprises, étrangers ... et aux spécificités des prestations : administratif, bibliothèque, piscine ...
Média
La relation se fait entre une demande et une offre La démarche peu être multi-media ou s’intéresser à un média en particulier : type de média : accueil internet, téléphonique, courrier, physique.
Processus
Méthodologie
- Identifier les différents points de contacts avec les usagers et leur importance relative : en nombre de contacts (par jour, semaine...), en importance stratégique pour l’organisme
- Identifier les attentes des usagers avec les agents concernés : satisfaites, insatisfaites (leur importance relative) à travers les dires des agents, des usagers, les réclamations, une enquête spécifique,
- Rechercher les causes d’insatisfaction dans l’analyse du processus de contact (avant, pendant, après le contact) et dans les moyens mis en place (signalisation, confort matériel, documentation, nombre et formation des agents, liberté de décision...),
- lmaginer, avec les agents et les usagers, ce que pourrait être un bon accueil, définir différents scenarii,
- Mettre en place les nouveaux dispositifs, outils, moyens, en veillant à ce que chacun soit gagnant,
- Procéder à des évaluations régulières sur les critères correspondant aux attentes des usagers et publier les résultats pour montrer la progression de la qualité.
L’accueil à la Mairie d’Issy-les-moulineaux
Référentiels de qualité
Pour aller plus loin consulter notre base de données d’outils et de bonnes pratiques dans ce même chapitre.
Les positions de France Qualité Publique
- les positions sur l’évolution des horaires Découvrir la page
- Les propositions du guide
les principes directeurs
La qualité de la relation et notamment celle de l’accueil passe par
- la reconnaissance des spécificités et enjeux publics dans la relation.
- une approche globale de la relation appuyée sur des dispositifs obligatoirement partenariaux,
- une relation qui puisse être continue tout au long de l’année, de la vie en fonction des besoins,
- un service accessible dans l’espace et le temps, notions qui se confondent de plus en plus,
- des engagements de service à chaque étape du parcours de l’usager/client/citoyen,
- des engagements de service différenciés selon les publics, les métiers et les médias,
- une amélioration continue, transparente et participative de la relation appuyée sur des outils.
Les propositions concrètes
- un engagement politique national, mis en œuvre et évaluable dans ses résultats soutenu le plus largement par les acteurs de la qualité publique.
- la mise en place d’un comité de suivi national partenarial (observatoire de l’accueil public) doté de moyens de fonctionnement, appuyé sur une mesure régulière des attentes et de la satisfaction des citoyens, de l’avancement des démarches, des indicateurs de la qualité servie, qui publie les résultats et fasse des propositions
- la mise en place d’un référentiel certifiable générique accueil pour l’ensemble des services publics conçu de façon partenariale avec les associations d’utilisateurs et les représentants du personnel, de façon à impulser
- la participation concrète des agents et des usagers à la modernisation de l’accueil dans chaque établissement à travers des groupes de travail, commissions... réunis au moins une fois par trimestre pendant 3 ans.
- la réaffectation des moyens nécessaires pour investir dans les technologies de l’information et de la communication ( internet, centraux téléphoniques, télé procédures, mise en réseaux) , les bureaux, la formation des agents, la communication
- l’animation d’observatoires territoriaux permettant, à l’ensemble des acteurs concernés, au niveau pertinent de connaître et de dire où en est la prise en compte des usagers/clients/citoyens en matière d’accueil...
- la réactivation de commissions locales d’organisation et de modernisation des services publics rénovés appuyés sur les observatoires territoriaux de la qualité des services publics...
Articles - Guides
- Guide France Qualité Publique "L’accueil et la relation usagers/clients/citoyens-service public" publié à la Documentation Française, 2004
- Guide accueil téléphonique de la Caisse des dépôts (document pdf 234 Ko - nouvelle fenêtre)
Livres
- Usagers ou Clients ? Bertrand de Quatrebarbes -Edition d’Organisation
- Accueillir, orienter, informer : L’organisation des services au publics dans les bibliothéques B. Callenge
- L’accueil des publics en difficulté - Yves Bernabeu et Delphine Siegrist, Demos
- L’empathie, le pouvoir de l’accueil- au coeur de la communication non violente, J.P. Faure, C. Girardet, mars 2004
- La vie au guichet, relation administrative et traitement de la misère, V. Dubois, Economica, 1999
- Face à l’insécurité sociale, désarmorcer les conflits entre usagers et agents des services public, M. Carrel et S. Rosenberg, La Découverte 2004
- Voir aussi Bibligraphie
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