> Améliorer
la qualité
publique

La démarche luxembourgeoise pour professionaliser le management public (CAF)

A Luxembourg, le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative a mis en place, en coopération avec le Centre de Recherche Public Henri Tudor un programme global de support à la mise en place d’une démarche d’amélioration. Ce programme s’inscrit dans le cadre des actions de la réforme administrative.

Présentation du Centre de Recherche Public Henri Tudor

Depuis 1987, le Centre de Recherche public Henri Tudor contribue à l’amélioration et au renforcement de la capacité d’innovation des entreprises et des organisations publiques au Luxembourg. Il a un effectif de 346 personnes et un budget de 35,1 millions. Ses activités sont entre autres, le développement d’outils, de méthodes, de labels, de certifications et de normes.

Le but du programme CAF

Son but est de supporter les administrations dans leur démarche qualité dans le but d’améliorer leur efficience et de mieux répondre aux besoins des citoyens-clients.

Les administrations engagées

Le programme CAF a débuté à Luxembourg en 2006 et parmi les administrations engagées dans cette démarche au Luxembourg, on peut citer :

2009 : Caisse nationale des Prestations familiales, Service de l’Immigration, Administration de la Navigation aérienne ;

2008 : Administration des contributions, département ministériel des sports, institut viti-vinicole ;

2007 : Administration du personnel de l’Etat, Inspection du travail et des mines, Lycée technique agricole, Ministère de l’économie et du Commerce extérieur ;

2006 : Service d’économie rurale, Service de protection de la jeunesse, Institut national d’administration publique, le Commissariat aux affaires maritimes, Cellule d’évaluation et d’orientation de l’assurance dépendance, Inspection générale de la sécurité sociale.

Les étapes sont les suivantes

• Auto-évaluation ;

• Définition et mise en œuvre du plan d’actions ;

• Mesure, capitalisation et transfert

Action communication

Des actions de communication ont été mises en œuvre afin de sensibiliser les administrations sur les outils existants. Exemple d’action de communication : circulaires ministérielles, site internet, Journée de la qualité dans le Secteur public.

Par ailleurs, le programme a fait l’objet de discussions lors du conseil de Gouvernement permettant d’obtenir le support des ministres dans la démarche.

Présentation des 4 étapes du programme d’amélioration continue (ou programme CAF) :

Etape 1 : Réalisation de l’auto-évaluation

L’auto-évaluation est réalisée par un groupe représentatif dont le nombre doit être compris entre 10 et 12 personnes. Idéalement, les personnes doivent avoir des profils hétérogènes au sein de l’administration, qui contribueront à la richesse des débats et aux échanges des différents points de vue. Ainsi l’hétérogénéité du groupe pourra être le résultat d’une diversité en terme de provenance des services, de niveaux de carrières, de niveaux de responsabilité, d’intensité des contacts avec le public ou les parties prenantes ainsi que de l’ancienneté.

L’autoévaluation consiste à évaluer l’administration par rapport au modèle CAF, qui représente l’image d’une administration « idéale ». L’objectif du groupe sera d’identifier les points forts, les points à améliorer et le score à attribuer pour chacun des sous-critères du modèle CAF.

L’évaluation des critères se déroulera sur trois journées entières (voir schéma ci-dessous).

Etape 2 : La définition du plan d’actions

Elle commence entre une semaine et un mois après l’évaluation et se fait suivant une méthodologie de la théorie des contraintes et avec l’utilisation du thinking process. Le plan d’actions est souvent défini avec un groupe composé de la direction, des personnes clefs de l’administration ainsi que des membres du groupe de l’auto-évaluation.

Tous les éléments identifiés dans le rapport d’auto-évaluation sont mis en perspective pour déterminer les causes racines de la majorité des problèmes de l’organisation. Ce diagnostic approfondi est réalisé lors de la construction du CRT (Current reality Tree).

Par la suite des techniques de créativité sont utilisées pour imaginer des solutions futures innovantes, en faisant sortir les participants de leur cadre habituel de réflexion. A l’issue de ces séances, un plan d’actions formalisé identifie les actions à mettre en œuvre, les responsables des actions et les objectifs.

Etape 3 : La mise en œuvre d’actions d’amélioration

Le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative propose aux administrations un ensemble d’actions de support pour les aider dans leur démarche (plan de formation, identification des indicateurs, code de déontologie, charte d’accueil…)

Etape 4 : Mesure, capitalisation et transfert

Les administrations engagées dans la démarche font l’objet d’un suivi personnalisé dans l’avancement de la mise en œuvre des actions. Un bilan périodique est réalisé par le biais d’un entretien avec les directions et chefs de projet pour évaluer les résultats de la démarche.

En terme de valorisation, les meilleures pratiques sont présentées dans des conférences nationales et internationales.

En conclusion, un certain nombre de facteurs de réussite contribue au bon déroulement de la démarche d’amélioration tels que :

• Un accompagnement des administrations dans la phase d’auto-évaluation et de définition du Plan d’action ;

• Un déroulement rapide des phases d’auto-évaluation de direction et définition du plan d’actions (2 mois au maximum) ;

• Un suivi de la mise en œuvre du plan d’actions avec l’équipe de Direction ;

• Le choix du chef du projet ;

• L’implication de la direction (par la participation à la phase de définition du plan d’action) ;

• Une communication au personnel avant et après l’auto-évaluation ;

• La définition d’objectifs mesurables dès le début du projet.

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