Bibliographie

Des publications, critiques, articles.

Participation

Acteurs de la qualité et de l’efficience publiques - France Qualité Publique La publication 2010 de France Qualité Publique à la Documentation française. "La qualité publique est la capacité d'une société à répondre à un juste coût aux besoins d'intérêt général des citoyens. Cette démarche constitue désormais un des enjeux stratégiques de l'action publique. Pour France (...)

La démocratie participative inachevée : Genèse, adaptations et diffusions La démocratie participative, dont les racines sont anciennes, connaît un renouveau retentissant depuis une dizaine d'années. Elle semble s'institutionnaliser dans la durée, dans une dynamique qui se différencie du caractère contestataire des mouvements sociaux des années 60 et 70. (...)

Le projet urbain participatif, Apprendre à faire la ville avec ses habitants Élus locaux, militants associatifs, urbanistes, sociologues et intervenants sociaux, architectes, paysagistes, aménageurs et habitants… Tous, nous pensons être les maillons essentiels pour construire la ville, la comprendre, la faire vivre, l'embellir, la dessiner… Tous, nous (...) La place et le rôle des usagers des services publics Michel Sapin, la Documentation française, 1983 Construire la qualité avec les citoyens Pierre Doummergues De la Démocratie athénienne à la Démocratie participative Jeanette Boulay L’amélioration de la relation Béatrice Van Bastelaer (Belgique) contribution au 12° colloque du CREIS, 2001. La participation des usagers/clients/citoyens au service public guide FQP, la Documentation française, 2004, 132 p. La démocratie municipale revue Pouvoir, Seuil, 1995 - 220 p. Autres ouvrages sur la Participation Lire

Usager

L’accès aux droits sociaux Philippe Warin, Presses Universitaires de Grenoble, janvier 2007. La satisfaction des usagers/clients/citoyens du service public guide FQP, la Documentation française, 2004 Quelle modernisation des services publics ? Les usagers au cœur des réformes (sous la direction de) Philippe Warin, La Découverte, 1997 L’administration de l’Équipement et ses usagers Sous la direction de Claude Quin, ministère de l'Équipement, des Transports et du Tourisme, la Documentation française, 1995, 350 p. L’administration à l’écoute du public Initiatives relatives à la qualité du service Les usagers du service public Gilles Jeannot, PUF-Que sais-je ?, 1998 Accueillir, orienter, informer L'organisation des services au publics dans les bibliothèques Publics à l’œuvre Pratiques culturelles à la Bibliothèque publique d'information du centre Georges Pompidou. Autres ouvrages sur les Usagers Lire

Accueil

Des services publics face aux violences Les agressions verbales, voire physiques, subies par les agents des services publics attirent la médiatisation : les incivilités font événement. Mais quelles en sont les causes ? Trop souvent, on se cantonne à constater une transformation du profil des usagers ou à déplorer l'affaiblissement des normes morales. Francis Ginsbourger fait une autre hypothèse Guichet unique, réalité plurielle Dr Claire Lobet-Maris Les lieux et les temps Transit de la mobilité L’accueil et la relation usagers - services publics guide FQP, la Documentation française, 2004, 272 p. Entreprendre la ville Nouvelles temporalités - Nouveaux services Les lieux et les temps Transit de la mobilité Autres ouvrages sur l’Accueil Lire

Evaluation

"Le pilotage par les résultats - un défi pour demain" - N. Mons, JC. Emin, P. Santana - Ed. CNDP - 2010 La gestion des services publics, tant au niveau national que local, s'inscrit aujourd'hui dans une logique fortement affichée de pilotage par les résultats. Pour mieux comprendre ce nouveau phénomène, cet ouvrage fonde son analyse sur deux approches complémentaires. D'une (...) Concevoir et réaliser une enquête de satisfaction des clients J.-P. Faivre, AFNOR, Novembre 2007, 124 p. Évaluation de la satisfaction des usagers dans les domaines social et médico-social en MSA Évaluation et démocratie participative : acteurs ? méthodes ? buts ? (sous la direction de) J-C Boual & P. Brachet, l'Harmattan, 2004, 252 p. Évaluer la qualité et la performance publiques guide FQP, la Documentation française, 2006, 292 p. L’évaluation de l’action des pouvoirs publics : du projet au bilan Eric Monnier, CPE, Economica, 1987, 169 p. Petit guide de l’évaluation des politiques publiques Conseil scientifique de l'évaluation, la Documentation française,1996, 123 p. Manuel théorique et pratique d’évaluation des bibliothèques et centres documentaires Thierry Giappiconi - ed. du cercle de la librairie - Mars 01 Autres ouvrages sur l’Evaluation Lire

E-administration

Web participatif : vers un engagement citoyen de l’usager ? Intervention de Serge Proulx au colloque de l'UNESCO "Ethique et droits de l'homme dans la société de l'information"

Service Public

La société translucide - Pour en finir avec le mythe de l’Etat bienveillant Belle leçon d'économie politique administrée par deux des plus brillants jeunes économistes français. Ce livre est à conseiller à tous les décideurs publics dans ces temps de crise où l'État est de retour sur le devant de la scène économique. L'enfer est pavé de bonnes (...) Fusions de directions : conditions de réussite Dans l'histoire administrative, il y a eu peu de fusions (surtout de petites structures) et très peu de fusions réussies. Les structures administratives et les corps structurent l'identité des individus et les comportements, il faut ... Les règles du jeu, l’action collective et la régulation sociale Jean-Daniel Reynaud, Armand Colin, août 1997 Méthode de conduite du changement David Autissier, Editions Dunod. 240 pages, 26 € Les services publics Approches économiques et enjeux sociaux - Pierre Le Masne - Presses universitaires de Rennes, 2008, 145 p., 12 € Guide de l’action durable Assemblée des Départements de France, 2007, téléchargeable. Les valeurs du Service Public Institut de la Gestion Publique, déc. 2007, téléchageable Les services publics : les défendre ? les démocratiser ? comprendre pour agir (collectif sous la direction de) Philippe Brachet, Publisud, 2005, 320 p. Les services publics en France 2. de la Révolution à la Première guerre mondiale Xavier Bezançon, Presse de l'école nationale des Ponts & Chaussées, 1998 La démocratie participative, pour redonner ses lettres de noblesses à l’action politique Patrick Viveret Les spécificités des services publics Claude Gruson Bibliothèques : service public et service du public B. de Quatrebarbes La gouvernance et la politique Pierre Doumergues et Christine Delcourt Les grands corps et la démocratie par Michel Bauer (CNRS) et Philippe Brachet (Université Paris X) Conférence-débat co-organisée par les associations AILES, l'AITEC et le Forum social européen le 4 octobre 2000 Réforme de l’administration française L'Administration française est-elle réformable ?, association Services Publics, 2000. La définition de critères qualité pour les services publics Réflexion sur la définition de critères qualités pour les services publics Services publics - Questions d’avenir Rapport de la commission du commissariat général du Plan présidé par Christian Stoffaës, Odile Jacob, 1995, 437 p. Le Service public : Mission du CGP Mission du CGP présidée par Renaud Denoix de Saint Marc L’État en France : Servir une nation ouverte sur le monde Que doit faire l'État ? comment doit-il le faire ? Rapport de Jean Picq, la Documentation française, 1995, 218 p. Un service public pour les Européens ? (Sous la direction de) Claude QUIN et Gilles JEANNOT la Documentation française, 1997, 291 p. Essai historique sur l’intérêt général, Europe, Islam, Afrique coloniale sous la direction de Sophia Mappa, éditions Karthala, 1997 Gestion publique L'Etat et la performance Le service public demain Recueil de textes réunis par Robert Fraisse. Préface de François Bloch-Lainé. Europe, concurrence et service public Masson /Armand Colin, 1995 Cohésion sociale et territoires Commission du Conseil Général du Plan présidé par J.P. Delevoye, La Documentation Française, 1997, 218 p. L’étatisme à la française Peut-on re-légitimer le "service public" ?, Philippe Brachet, Publisud, 1999. Les services publics en France 1. du Moyen âge à la Révolution par Xavier Bezançon - 1995- Presse des Ponts et Chaussées Reconstruire l’action publique Pierrre BAUBY Le service public Pierrre BAUBY La Qualité Totale : Nouvelle panacée du secteur public ? GÉRARD ÉTHIER - Presses universitaires du Québec - 220 pages - 1994 La qualité en marche dans les services d’information 1992-1994 (Sous la direction d') Annick Duflos, adbs, 1995. Le Modèle suédois Falkehed, Magnus, Payot, 2005 Le service public en recherche - Quelle modernisation ? Sous la direction de Catherine Gremion et Robert Fraisse L’Aministration du futur : culture et stratégie J-L Deligny & J-M Cardon Edition Eyrolles - 1989. L’administration face au management Projets de services et centres de responsabilité dans l'administration française. La productivité globale dans les services publics Mesurer pour décider - CERC Autres ouvrages sur le Service Public Lire

Management et qualité

Pour en finir avec le Wall street management "Que faire, face aux dégâts humains et aux gâchis économiques d'un « Wall Street management » qui s'apparente de plus en plus à une injonction de rendement ? Comment replacer les salariés au coeur de l'entreprise, qu'elle soit publique ou privée ? Comment redonner place à la créativité, à (...)

De la qualité en action sociale et médico-sociale Jean-René LOUBAT, 46 pages, 2009, La nouvelle revue de l'adaptation et de la scolarisation

Eléments de management public Gilles Chevalier, 480 Pages, sept. 2009, AFNOR éditions Démarche de progrès et collectivités locales, 100 questions L'AFNOR, qui intervient de plus en plus dans le secteur public, a réuni les responsables qualité de collectivités territoriales innovantes (Nancy, Le Havre, Cholet, Troyes, Elancourt, Agglomération du Pays de Montbelliard, départements du Doubs, Finistère, Hérault et Haut-Rhin, région Lorraine) (...) (collectif), Guide du benchmarking Le guide du benchmarking, - Jacques Gautron, Jacques Alexandre, Marc Bazinet, Isabelle Bonneau-Blaire, Guy Chadebec, Claude Cornec, Jean-Claude Cousin, Jean Durand, Bernard Havret, Editions d'Organisation, Le benchmarking... et si on le pratiquait vraiment ! Un outil de progrès simple qui aide (...) Indicateurs de qualité et de satisfaction dans l’administration Conseil Scientifique de l'Evaluation, la Documentation française, 1994. Indicateurs et Services Publics DFCG - Goupe services public Les statistiques de la délinquance ne servent à rien Sebastian Roché La qualité en marche dans les services d’information La qualité en marche dans les services d'information 1992-1994 Usagers ou clients ? Ecoute, marketing et qualité dans les services publics La Qualité dans les services François Caby - Claude Jambart - Préface d'Hervé Sériex Qualité et systèmes de management ISO 9000 Recueil de Normes - 2001- Ed. AFNOR Le Marketing Public Une introduction au marketing des administrations et des organisations publiques. Laurent Hermel, Patrick Romagni - Economica - 113 p - 1990 La servuction - Le marketing des services Piere Eiglier -Eric Langeard ed Stratégie et management - 202 p - 1994 - EDISCIENCES International Intraprendre Gilfort PINCHOT - Edition de l'Organisation - 1986 L’hôpital en turbulence Georges Nizard - Edition Privat Dominos/Flammarion, n°154, 128 p., 35 F. Les décisions absurdes Sociologie des erreur radicales et persistantes Soigner l’Hôpital : Management pour l’autonomie au quotidien Bernhard Kitous - Edition Eres - 1994 - 275 p La stratégie du Projet Latéral Olivier D'Horbemont et Bruno César- Dunod Autres ouvrages sur le Management et la Qualité Lire

qualité de service

Démarche qualité et services aux personnes à domicile Christophe pelletier, 156 p. , oct 2005, Dunod

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