> Enjeux

Enjeux de la Qualité et de la performance publiques

Que risque t’on ?

Imaginez 1 minute que

• Airbus ne gère pas la qualité de ses avions
• Danone ne gère pas la qualité de ses yaourts
• le CEA ne gère pas la sécurité des installations
• l’hôpital ne gère pas la qualité de votre opération
• la complexité administrative gagne tous les espaces
• le Parlement ne gère pas la qualité des lois ou du budget...

Seulement 1 % d’anomalies reviendrait chaque jour à :

• 15 avions qui ratent leur atterrissage à Orly
• 20 nouveau-nés qui tombent des mains d’une sage-femme
• une interruption pendant plusieurs minutes de la distribution, d’eau, d’électricité, de téléphone, etc.

Les coûts de non-qualité sont les erreurs, accidents, complexités, temps perdus, dépenses qui n’auraient pas exister si cela avait été fait "bien" du premier coup) ... Ces gaspillages varient entre 10 et 30 % de la valeur ajoutée (recettes moins achats). Faites un calcul succinct pour votre budget ou celui de la France !

Combien de politiques, de programmes, d’actions, de services publiques ont une qualité gérée ? C’est-à-dire identifiée, évaluée, améliorée en continue avec un dispositif et des moyens adéquats

Que peut on gagner ?

• répondre aux exigences actuelles de citoyens mieux formés, mieux informés, comparant les services publics et privés même s’ils n’en attendent pas la même chose ;
• satisfaire les besoins croissants et évolutifs de nos concitoyens en matière de services et notamment de services collectifs ;
• développer la cohésion sociale, la sécurité, la prise en compte du long terme auxquels les services publics apportent une contribution irremplaçable ;
• maîtriser la dépense publique : ce qui coûte cher, ce n’est pas de bien faire, ce sont toutes les non-qualité : complexité administratives, erreurs, retards...
• contribuer à la légitimité et l’efficacité de l’action publique sans lesquelles l’autorité publique serait remise en cause et les besoins ne seraient pas pleinement satisfaits.

Quels points d’appui ?

• l’attachement des Français aux « services publics » mais aussi leur volonté de réforme ;
• les nombreuses expériences de participation des usagers/clients/citoyens et les initiatives prises pour améliorer l’accueil, la simplification des procédures, la maîtrise des processus ;
• des succès mais aussi des échecs souvent liés à un manque d’ouverture, de dialogue, de compétences dans l’accompagnement du changement, de continuité...

Quelles conditions ?

• prendre en compte la notion de territoire (quartier, commune, pays...) car le territoire est parti prenante de l’identité collective et c’est à partir de lui que s’expriment des besoins dont la réponse s’organise à des échelles territoriales diverses ;
• partir des besoins globaux des usagers/clients/citoyens (emploi, éducation, sécurité, santé, culture...) et d’impliquer une multiplicité de services interdépendants (service de l’Etat, des collectivités, d’organismes publics...) dans une relation de partenariat rénovée ;
• associer les différents acteurs concernés (élus, usagers - particuliers et entreprises -, personnels...) dans un processus de coélaboration d’autant plus fécond qu’il sera respectueux et appuyé sur des faits, qu’il visera l’intérêt général en prenant en compte les intérêts de chacun ;
• s’appuyer sur des démarches adaptées au contenu « public » des services. Il peut s’agir de démarches d’écoute, de participation, de projets, d’engagements, d’évaluation, de certification...

L’adhésion et la participation des usagers/citoyens sont indissociables de la notion même de qualité des services publics :

- l’usager est coréalisateur du service public L’usager est coréalisateur du service public en remplissant sa feuille d’impôt, triant ses ordures... Impossible que l’usager se soigne ou apprenne, impossible d’obtenir sécurité, propreté, civisme fiscal sans sa participation. Il est d’autant meilleur coréalisateur qu’il est informer voir former à jouer ce rôle

- l’usager est un citoyen, coresponsable du service Le service public relève de la citoyenneté, de par la nature des services, « au cœur de l’interdépendance sociale » (Léon Duguit). L’implication de l’usager, nécessaire à l’amélioration de la qualité des services publics, prolonge la démocratie représentative, qu’elle élargit et renouvelle ;

- l’usager est un expert de l’utilisation du service public Son expérience et son point de vue sont irremplaçables, parce qu’il est le seul à avoir l’expérience vécue du service effectivement rendu. On ne peut donc la présumer. Il doit pouvoir l’exprimer et la faire entendre, à travers des modalités adaptées, qu’il soit particulier ou entreprise, riche ou pauvre ;

- l’usager est un citoyen financeur des services publics Il paye le service par ses impôts et parfois par une contribution directe. L’usager paye directement son timbre-poste, environ le quart de son ticket de métro et l’école essentiellement par l’impôt.

Haut de page