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Lexique
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Accessibilité
Possibilité d’avoir accès à un service de façon globale (physique, temps, transport...).Accident
Evénement imprévu entraînant des dommages ou autres pertes.Accueil
Manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive. (Petit Robert)Accréditation
Procédure par laquelle un organisme ayant autorité reconnaît formellement qu’un organisme, entreprise ou individu est compétent.Action
(au sens de la LOLF) Composante d’un programme. Peut rassembler des crédits visant un public particulier d’usagers ou de bénéficiaires, ou un mode particulier d’intervention de l’administration. Dans un programme, la répartition des crédits entre les actions est indicative. Elle fait l’objet d’une restitution précise, en exécution budgétaire. Si une action recouvre une finalité identifiée, elle peut être assortie d’objectifs et d’indicateurs qui lui sont spécifiques parmi ceux associés au programme.Action corrective
Action entreprise pour éliminer une cause de non-qualité, d’un dysfonctionnement ou de tout autre événement indésirable existant, pour empêcher leur renouvellement.Amélioration continue
Processus de progrès qui consiste à préparer une action afin qu’elle soit bien exécutée, à la réaliser conformément à ce qui a été défini, à contrôler sa mise en œuvre et ses résultats par rapport à ce qui était attendu, à corriger les écarts constatés, puis à préparer de nouveau...Action préventive
Action entreprise pour éliminer les causes d’une non-qualité, d’un dysfonctionnement et de tout autre événement indésirable potentiel pour empêcher qu’ils ne se produisent.Administré
Toute personne relevant de l’autorité ou de la compétence d’une administration. Le terme d’administré suppose une relation de dépendance - voire de sujétion - au seigneur, au roi, à la puissance publique qui décide et gère la chose publique.Amélioration de la qualité
Actions entreprises dans tout l’organisme, en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et à ses clients.Anomalie
Déviation (en mieux ou en moins bien) par rapport à ce qui est attendu.Assurance de la qualité
Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système-qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences requises pour la qualité.Atelier public d’urbanisme
« Dispositif opérationnel qui repose sur un agenda, une structure d’animation et des règles du jeu et dont le but est de favoriser la coopération entre le secteur public, le secteur privé et les secteurs bénévoles sur les thèmes d’actionAction(au sens de la LOLF) Composante d’un programme. Peut rassembler des crédits visant un public particulier d’usagers ou de bénéficiaires, ou un mode particulier d’intervention de l’administration. Dans un programme, la répartition des crédits entre les actions est indicative. Elle fait l’objet d’une restitution précise, en exécution budgétaire. Si une action recouvre une finalité identifiée, elle peut être assortie d’objectifs et d’indicateurs qui lui sont spécifiques parmi ceux associés au programme. et de réflexion liés à la production et à la gestion du cadre de vie. L’hypothèse sous-jacente est que la mise en coopération des parties créera une nouvelle force de proposition et renforcera le pouvoir organisateur des projets. Le dispositif combine trois fonctions : aide à la décision publique, apprentissage coopératif et médiation. Il donne lieu à différents types d’animations à caractère à la fois urbanistique et culturel. S’il est conçu dans la durée, un atelier public d’urbanisme peut générer une grande variété de projets dans différents domaines de la vie locale. » in Coproduire nos espaces publics.Amélioration de la qualité
Actions entreprises dans tout l’organisme, en vue d’accroître l’efficacité et le rendement des activités et des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à l’organisme et à ses clients.Attentes
Les attentes traduisent l’idéal d’un individu ou d’une population. Elles constituent la référence à partir de laquelle il exprimera ses choix, puis appréciera la situation et exprimera sa satisfaction.Audit
Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. (ISO 9000)Auditeur
Personne ayant la compétence pour réaliser un audit. (ISO 9000)... Cette compétence est définie, obtenue à la suite d’un cursus de formation, validée par un jury, entretenue, retirée en cas de non-respects des conditions.Autocontrôle
Contrôle réalisé par l’exécutant lui-même du travail qu’il a accompli suivant des régles spécifiées.Baromètre
Mesure dans le temps, suivant des intervalles réguliers, de l’évolution des grandeurs pour une population enquêtée. Permet d’étudier l’évolution d’un phénomène.Benchmarking
Processus d’évaluation comparative des performances et de la qualité de services à travers les méthodes, les procédures, les actions, permettant de se situer par rapport aux organismes proposant un même service.Bénéficiaires
Ceux qui bénéficient du service, particuliers, entreprises, autres administrations ou organismes publics... Ces bénéficiaires sont différents dans leur appellation. On peut les appeler étudiants, patients, riverains, … bénéficiaires ou contribuables, assujettis, administrés, usagers, clients, citoyens … en fonction de la nature de la prestation mais aussi du type de relation instaurée.
La relation avec le service est parfois indirecte, comme celle du touriste de Camargue qui bénéficie de la démoustification sans avoir pourtant été en contact avec des agents publics. Elle est parfois perçue négativement, comme pour celui qui bénéficie du bruit de la route. Ce terme est le plus générique mais ne caractérise pas le service public. Car ce sont économiquement des "biens collectifs" : ils se caractérisent par des effets externes (des externalités) qui peuvent être positifs ou négatifs.
Besoins
Les besoins se distinguent en besoins fondamentaux (manger, se loger, travailler, ...) besoins secondaires (se transporter, s’informer...) en besoin exprimé (ou demande) qui ne correspond pas forcément au besoin "réel", implicite, en besoins latents, non conscients, qui ne s’expriment qu’en présence d’une difficulté ou d’une offre, en besoins solvables ou non. Les besoins se différencient aussi en besoins d’usage, liés à l’utilisation "technique" du service, en besoin d’estime ou de "paraître" liés à son utilisation "sociale".Brainstorming
Méthode de recherche du plus grand nombre d’idées en groupe.remue méninges
Méthode de recherche du plus grand nombre d’idées en groupe.Budget opérationnel de programme
(BOP) Le budget opérationnel de programme regroupe des crédits d’un programme mis à la disposition d’un responsable identifié pour un périmètre (une partie des actions du programme par exemple) ou pour un territoire (une région, un département...) donnés.
Le BOP a les mêmes attributs que le programme : c’est un ensemble globalisé de moyens associés à des objectifs mesurés par des indicateurs de résultats. Les objectifs du budget opérationnel de programme sont définis par déclinaison des objectifs du programme.
CAF
Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques ou Common Assessment Framework, modèle de management conçu et reconnu à l’échelle européenne, spécifiquement adapté au secteur public, issu de l’EFQM.Cartographie des processus
La cartographie est une représentation graphique indiquant l’ensemble des processus que l’organisme met en oeuvre pour assurer les missions qui sont les siennes.Charte Marianne
Cadre générique fixant un ensemble d’engagements de service, destiné à tous les services de l’État qui accueillent du public. Elle vise à garantir la qualité de l’accueil et de la relation à l’usager sous ses différentes formes (physique, téléphonique, électronique, courrier). Plusieurs collectivités locales l’ont choisi comme cadre de référence.Contribuable
Le contribuable est celui qui paie des contributions, (Larousse) c’est-à-dire des impôts payés à l’État. Ces impôts servent à couvrir tout ou partie des dépenses publiques. Et souvent une partie des dépenses publiques payantes : le client par exemple, ne paye directement qu’environ le quart des dépenses de transports publics urbains.Citoyen
Personne qui est membre de la cité. Il relève de l’autorité et de la protection d’un État, jouit de droits civiques et est tenu d’accomplir un certain nombre de devoirs. Parmi ces droits et ces devoirs, il y a celui de participer à la décision publique qui dans certain pays est obligatoire (vote).Client
Personne qui achète les services ou le bien de quelqu’un. Le client a théoriquement le choix de son founisseur et en tant que tel ne dépend pas de lui. Ce terme appartenant au monde marchand est aussi utilisé par les professionnels de la qualité pour désigner le destinataire du service, qu’il soit externe ou interne à l’organisation.Cohérence
La cohérence s’obtient lorsque les différents objectifs de l’action publique sont cohérents entre eux, si les moyens juridiques, humains et financiers alloués sont adaptés à ces objectifs et enfin, si les objectifs de cette action sont cohérents avec ceux d’autres actions portant sur le même service ou produit publics.Cohésion sociale
Lien existant, liant ensemble des individus. Ce lien d’identité, de relations communes, permet à un groupe d’individus de constituer un collectif, de "faire société".Compétence
Capacité, aptitude à faire quelque chose.Conformité
Satisfaction aux exigences spécifiées.Conseil de développement
Lieu de concertation créés par la loi d’orientation et d’aménagement durable du territoire, dite « loi Voynet », qui regroupe les représentants des milieux économiques, sociaux, culturels et associatifs.Conseils locaux de la jeunesse
« Les Conseils de la jeunesse sont des espaces de démocratie participative qui visent à associer les jeunes aux politiques publiques. Les Conseils de la jeunesse visent à impliquer les jeunes dans la vie politique municipale et participe de l’éveil de la citoyenneté. Espaces permettant la familiarisation avec les institutions et les mécanismes de la prise de décision publique, ils favorisent le dialogue et la concertation entre les jeunes et les élus. Les Conseils de la jeunesse ont des compétences consultatives (les élus peuvent solliciter l’avis des conseils sur tout sujet) et participatives (les Conseils sont force de propositions). Ils ont également vocation à réaliser des projets. » La concertation dans les PDU, CERTU, 2003, 66 p.Conseil de quartier
Structure de concertation au niveau du quartier. « Dans les communes de 80 000 habitants et plus, le conseil municipal fixe le périmètre de chacun des quartiers constituant la commune. Chacun d’entre eux est doté d’un conseil de quartier dont le conseil municipal fixe la dénomination, la composition et les modalités de fonctionnement. Les conseils de quartier peuvent être consultés par le maire et peuvent lui faire des propositions sur toutes les questions concernant le quartier ou la ville. Le maire peut les associer à l’élaboration, à la mise en œuvre et à l’évaluation des actions intéressant le quartier, en particulier celles menées au titre de la politique de la ville. Le conseil municipal peut affecter aux conseils de quartier un local et leur allouer chaque année des crédits pour leur fonctionnement. » loi n°20022-276 du 27 février 2002.Consommateur
Personne qui utilise des biens ou des services pour la satisfaction de ses besoins. Cette relation ne caractérise pas complètement la relation de service public car elle comporte une dimension de contribution à la cohésion économique et sociale qui ne relève pas de la consommation. D’autant qu’en français, (à la différence de l’anglais) on parle plus de consommateur pour les biens matériels et d’usager pour les services : on consomme une pomme et on use du téléphone.Contrôle
Activitées telles que mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristique d’une entité et comparer les résultats aux exigences spécifiées en vue de déterminer si la conformité est obtenue pour chacune de ces caractéristiques.Concertation
Demande d’avis de l’usager considéré comme un interlocuteur. Dans une concertation, les décisions prises tiennent compte des points de vue exprimés.Consultation
Demande d’avis de l’usager mais non-partage par le décideur du processus de décision.Coproduction
L’usager participe à la production du service qu’il perçoit. Ceci est notamment dû à la simultanéité entre la production et la consommation. Par exemple, l’élève et ses parents doivent à l’évidence s’investir et travailler main dans la main avec les enseignants pour que le travail de ces derniers soit utile.Coût de non-qualité
Ensemble des coûts internes et externes à l’organismes résultants de la non-qualité.Coût d’obtention de la qualité
Ensemble des coûts engagés par l’entreprise pour atteindre et assurer les niveaux de qualité requis. (NF EN 29004)Critère
Dimension du service à mesurer, caractère, signe qui permet de distinguer une chose, une notion, de porter un jugement d’appréciation.Défaut
Non-satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue.Diagnostic
Etat des lieux d’une situation. Mise en avant des forces et des faiblesses, des opprotunités et des menaces, points de vue des acteurs.Dérogation
Autorisation écrite de s’écarter des exigences spécifiées à l’origine pour un produit avant sa réalisation. Autorisation écrite d’utiliser ou de livrer un produit non conforme aux exigences spécifiées.Dossier de concertation
Le dossier de concertation est le document de synthèse qui présente, aux acteurs et au public, le projet et ses études afin d’introduire les discussions, quelle que soit la procédure qui les encadre. Ce dossier témoigne de l’esprit d’ouverture et du souci de transparence du maître d’ouvrage comme de sa maîtrise des enjeux du projet.échantillon
Un ou plusieurs individus prélevés dans une population et destinés à fournir des informations sur cette population, sous-ensemble d’une population faisant l’objet du recueil de l’information.Efficacité
Rapport existant entre les objectifs visés et les résultats effectivement atteints.Efficience
Rapport existant entre les résultats obtenus finalement et les moyens consentis.Engagement de service
démarche par laquelle un organisme établit une promesse explicite aux usagers/clients sur les caractéristiques d’une prestation et traduit ces engagements sur le plan de son organisation et de son fonctionnement.Enquêtes qualitatives
Étude ayant pour objet d’analyser les attitudes et motivations profondes des individus et qui produit des résultats non statistiques. (AFNOR)Enquêtes quantitatives
Étude ayant pour objet d’analyser les phénomènes mesurables grâce à des méthodes statistiques en référence à une population. (AFNOR)Enregistrement
Document qui fourni des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus.Évaluation de la qualité
C’est : comparer une situation à des objectifs de qualité (mesure de la qualité). Étudier les écarts relevés, leurs conséquences ainsi que leurs causes, et pour cela analyser le système comprenant le processus de travail, le jeu des acteurs, les moyens alloués, le contexte, l’historique... pour identifier des solutions d’amélioration les plus concrètes possibles.Exigences
Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. (ISO 9000)Fiabilité
Aptitude d’un dispositif à accomplir une fonction requise, dans des conditions données, pendant une durée donnée.Fongibilité, fongibilité asymétrique
Liberté offerte à chaque gestionnaire par la LOLF d’utiliser les crédits pour mettre en œuvre de manière performante le programme. La fongibilité est dite asymétrique car, si les crédits de personnel peuvent être utilisés pour d’autres natures de dépenses (fonctionnement, intervention, investissement), l’inverse n’est pas possible.Fournisseur
Organisme ou personne qui procure un produit ou un service. (ISO 9000)Gestion de la qualité
Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique de qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité, l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.Habitant
Celui qui vit sur le territoire concerné par un projet, un service. L’usager peut être de passage ; l’habitant participe à la dynamique du territoire.Indicateurs
Critère. Permet de mesurer de façon objective un phénomène étudié. Mesure quantifiée qui permet d’apprécier de manière pertinente les réalisations dans un domaine donné. Information choisie, associée à un critère, destinée à en observer les évolutions à intervalles définis. Un indicateur doit être facile à utiliser, l’ensemble des indicateurs (la mesure) sont regroupés dans un document appelé "tableau de bord". Un indicateur est un outil décisionnel et permet de mesurer l’efficacité d’un dispositif mis en place.Impact environnemental
Toute modification de l’environnement, négative ou bénéfique, résultant totalement ou partiellement des activités, produits ou services d’un organisme. (ISO 14001)Information
L’information traditionnelle est lde la part d’un organisme public le degré zéro de la participation et d’une véritable communication, puisqu’elle prétend s’imposer a priori à travers une relation hiérarchique uniforme. Elle est alors l’inverse du renseignement, qui peut se définir comme une réponse particulière, en situation, à une demande individuelle ou collective.ISO
Préfixe d’origine grecque "isos" qui signifie "égal" (normes communes à tous les pays). Lettres initiales de "International Organization for Standardization" / Organisation internationale de normalisation.LOLF
Loi organique n°2001-692 du 1er août 2001 relative aux lois de finances, JO n°177 du 2 août 2001, définissant la nouvelle constitution financière de l’État. Outre une nouvelle architecture du budget de l’État, cette réforme met en place de nouveaux modes de gestion dans les administrations, reposant sur la performance.Maîtrise de la qualité
Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences de la qualité.Management
Art de conduire une organisation, de la diriger, de planifier son développement, de la contrôler. Vient de "ménagement" mot français du XVIe siècle qui signifie « disposer, régler avec soin, avec adresse ». (Le Petit Robert - 1976)Management de la qualité
Ensemble des activités de la fonction générale de management qui détermine la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système de la qualité.Management total de la qualité
Mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société.Manuel qualité
Document annonçant la politique qualité et décrivant le système qualité d’un organisme.Mission
(au sens de la LOLF) Une mission regroupe un ensemble de programmes concourrant à une même politique publique. Seule une disposition de loi de finances d’initiative gouvernementale peut créer une mission. Elle constitue l’unité de vote des crédits.Non-conformité
Non-satisfaction d’une exigence spécifiée. Tout écart par rapport à des normes, pratiques, procédures, réglementations, performances de système de management, etc. qui pourrait entraîner, directement ou indirectement, des blessures ou maladies, des dommages à la propriété, à l’environnement du lieu de travail, ou une combinaison de ces éléments. (OHSAS 18001)Non-qualité
L’inadéquation entre le besoin et l’offre : Ce qu’il y a... en trop...ou... en moins, tout ce qui ne va pas, n’est pas nécessaire. Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue. NF X 50 - 120Organisation
Ensemble de responsabilités, pouvoirs et relations entre les personnes. (ISO 9000)Partenariat
Pour un organisme public : institutionnalisation de la pratique de la concertation, stabilité et reconnaissance mutuelle des partenaires et implication forte de la direction.Performance publique
La bonne performance consiste en la réalisation de la qualité voulue au juste coût.Plan d’action qualité
Document qui regroupe l’ensemble des actions à mener pour l’amélioration de la qualité. Il découle de la stratégie et du diagnostic.Plan de contrôle
Document décrivant les dispositions spécifiques mises en œuvre pour effectuer le contrôle du produit ou du service considéré (NF X 50-120).Planification de la qualité
Activités qui déterminent les objectifs et les exigences pour la qualité, ainsi que les exigences pour la mise en œuvre d’éléments du système qualité.Plan qualité
Document énonçant les pratiques, les moyens et la séquence des activités liées à la qualité spécifiques à un produit, projet, ou contrat particulier.Point d’arrêt
Point défini dans un document approprié, au-delà duquel une activité ne doit pas se poursuivre sans l’accord d’un organisme ou d’une autorité désignée.Politique environnementale
Déclaration par l’organisme de ses intentions et de ses principes relativement à sa performance environnementale globale qui fournit un cadre à l’action et à l’établissement de ses objectifs et cibles environnementaux. (ISO 14001)Politique qualité
Orientations et objectifs généraux d’un organisme concernant la qualité, tels qu’ils sont formellement exprimés par la direction au plus haut niveau.Preuve
Données démontrant l’existence ou la véracité de quelque chose. (ISO 9000)Procédure
Règle d’organisation qui décrit avec des spécifications la manière d’accomplir une activité. Une procédure sert à mettre les gens d’accord sur la façon de faire. Elle sert aussi de guide pour éviter les erreurs, de support pour la remise en question, d’aide à la formation, de références pour les audits.Processus
Enchaînement d’actions dans le temps. Conjonction d’activités réalisées par des acteurs avec des moyens et selon des règles en vue d’un résultat. Un processus se définit par sa finalité, dans son environnement.Processus de qualification
Processus permettant de démontrer l’aptitude à satisfaire les exigences spécifiées.Productivité
Rapport entre la quantité de biens produits ou de services fournis et les facteurs de production utilisés pour les obtenir.Produit
Résultat d’activités ou de processus. Le produit peut être matériel ou immatériel (des connaissances), intentionnel ou non intentionnel (ex : polluant).Projet annuel de performance (PAP)
Définit le contenu d’un programme de la LOLF et décrit les actions et sous-actions attachées. Il fixe les objectifs assignés à ce programme, les indicateurs associés et cibles de résultats. Il est annexé au projet de loi de finances.Proximité
Situation d’une chose qui est rapprochée d’une autre, dans l’espace ou dans le temps.Qualification
Opération destinée à démontrer qu’un matériel fonctionne correctement et donne réellement les résultats attendus.Qualité
Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites.Qualité publique
Aptitude d’une société à satisfaire des besoins (ou à des droits) essentiels, relevant de l’intérêt général (eau, éducation, sécurité,...) au juste coût. Le niveau de besoin à satisfaire est décidé par le politique (les citoyens et les représentants qu’ils ont mandatés pour cela), mise en œuvre par des services publics ou privés voire les citoyens eux-mêmes (co-production) . Le résultat doit être évaluée du point de vue des bénéficiaires directs et indirects. La qualité publique est aussi une démarche d’amélioration.Réclamation
Expression de mécontentement formulée par un client à l’égard de son fournisseur. Toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.Référentiel qualité
Outil de définition des caractéristiques de la qualité d’un service, d’une procédure ,...Responsable qualité
Rapport annuel de performances
Revue
Revue de conception
Examen d’une conception, mené d’une façon complète et systématique à l’aide de documents, en vue d’évaluer sa capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité, d’identifier les problèmes et, s’il y en a, de proposer le des solutions.Revue de contrat
Action systématique effectuée par le fournisseur avant la signature du contrat pour s’assurer que les exigences de la qualité sont définies de façon adéquates, sans ambiguité, exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.Revue de direction
Réunion, annuelle ou bisannuelle, de la direction au plus haut niveau consacrée à la qualité. Il peut s’agir d’une réunion spécifique ou d’un point à l’ordre du jour d’une réunion régulière.Risque
Combinaison de la probabilité, de la (des) conséquence(s), de la difficulté de détection de la survenue d’un événement dangereux spécifié. (Cf. AMDEC)Risque acceptable
Satisfaction
Jugement de valeur, opinion, avis que l’individu exprime sur le service qu’il a expérimenté. La satisfaction résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu.Service
- Usage non-matériel d’un bien matériel. (Pierre Naville) Exemple : la communication téléphonique est un service qui utilise des biens matériels comme le combiné, le central …
- Résultat généré par des activités à l’interface entre le fournisseur et le client.
Service attendu
Service souhaité par l’usager en réponse à ses besoins et attentes.Service voulu
Caractéristiques du service que il souhaite atteindre pour répondre à ses objectifs, ses possibilités, pour répondre aux besoins et attentes des usagers.Service réalisé
Caractéristique du service réellement réalisé par le service public.Service perçu
Perception de la satisfaction des besoins et attentes.Services publics ou services d’intérêt général
Services qui contribuent au bien commun. Ces services comprennent des prestations techniques (transport, éducation...), des prestations associées (accueil, traitement des réclamations...) et des contributions à la cohésion économique et sociale (solidarité...). « Le service public, ce sont les activités qui, à une époque donnée, sont au cœur de l’interdépendance sociale et qui, pour cette raison, doivent être organisées et contrôlées par la force gouvernante ». (Léon Duguit) Ces services relèvent des pouvoirs publics pour leur gestion ou leurs financements et sont dérogatoires aux règles du marché. Ils peuvent être assurés par les services de l’État, des collectivités et des organismes publics ou privés intervenant dans le cadre de missions décidées par les pouvoirs publics. Fiche sur l’intérêt général Charte des services publics françaisSpécification
Document énonçant des exigences.Surveillance de la qualité
Supervision et vérification continues de l’état d’une entité et analyse des enregistrements afin de s’assurer que les exigences spécifiées sont satisfaites.Système qualité
Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.Tableaux de bord
Outil de pilotage et d’aide à la décision regroupant une sélection d’indicateurs. Il s’agit d’un tableau présentant de façon rigoureuse des indicateurs mesurant l’accueil, les résultats d’un service.Temps de la ville
Réflexion sur l’organisation sociale des temps pour les acteurs d’un territoire. Cette réflexion montre que l’organisation existante des temps n’est plus adaptée aux nouveaux rythmes de vie des acteurs. Il s’agit de revoir de façon concertée les rythmes, les horaires, le temps d’utilisations des équipements...Traçabilité
Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’une entité au moyen d’identifications enrégistrées.Traitement d’une non-conformité
Action à entreprendre vis-à-vis d’une entité présentant une non-conformité, en vue de résoudre cette dernière.Usager
Personne qui utilise un service. Le terme usager est générique et invite à mettre en avant l’usage, l’utilisation de la prestation. Il est aussi porteur d’un autre sens de par son étymologie. La première utilisation du mot usager por le service public date du XVe siècle et désigne le membre d’une communauté qui utilise et possède de manière collective bois et pâtures : les "usages" ou les "communaux". Il s’agit donc d’une relation qui lie spécifiquement l’usager au bien commun qu’est le service public.Vérification
Confirmation par examen et apport tangible que les exigeances spécifiées ont été satisfaites.LEAN
Leviers d’Efficacité pour une Administration Nouvelle (LEAN)
La Direction générale à la modernisation de l’Etat (DGME) teste un outil baptisé « LEAN » en référence à l’approche "Qualité totale" développée pendant plus de 40 ans par Toyota.
L’outil "LEAN", en cours de développement par la DGME, vise à l’amélioration des processus à travers un ensemble de méthodes qui cherchent à éliminer les activités n’ajoutant pas de valeurs : chasser les gaspillages (non-qualités) pour faire de plus en plus rapidement, du premier coup.
Dans un premier temps, il s’agit d’identifier les pistes d’amélioration (dans le cadre de la RGPP) puis de les mettre en œuvre avec l’aide d’un prestataire spécialisé. Des améliorations sont promises dès la première semaine.
Sur le principe, la méthode est bien connue. Sous cette forme, elle a déjà été utilisée dans quelques services publics. Il y a deux ans, elle a permis au service des Urgences de l’Hôpital Beaujon de réduire le délai d’attente et le temps passé aux urgences en 3 mois et demi avec l’aide du cabinet McKinsey. Le centre de proton-thérapie de l’Institut Curie a trouvé dans le « lean » une façon de recevoir plus de personnes grâce à l’optimisation des étapes de préparation du malade passant de 12 à 19 patients par jour. La DRIRE Poitou-Charentes vient de se lancer dans l’aventure. La DRIRE Aquitaine pourrait suivre.
La DGME veut profiter de ces tests pour mettre au point une proposition de démarche bien adaptée aux administrations. En fin d’année, des propositions de formation seront faites pour des cadres et des chefs de projets afin de déployer progressivement l’outil en bénéficiant des retours d’expériences.
Avis de FQP : très bonne idée que de proposer au niveau local un outil simple et rapide à mettre en œuvre pour lancer, relancer ou accompagner une dynamique d’amélioration. Les réformes de structures sont nécessaires, mais ne suffisent pas et doivent être obligatoirement accompagnées pour réussir à produire leurs effets.
France Qualité Publique pourra contribuer à la relecture et à la diffusion de la méthodologie à partir des premiers résultats d’expérimentation. Cette approche centrée sur les processus est complémentaire de l’approche "Marianne : accueil" et de l’approche CAF/EFQM que France Qualité Publique soutient résolument, sous réserve qu’elles soient participatives. Car c’est de management et d’évolutions culturelles qu’il s’agit. Le LEAN au Japon est un état d’esprit, une approche participative de la qualité avant d’être un outil.
Une question : est-il nécessaire de mettre en avant la référence à une entreprise industrielle, privée et japonaise, très performante mais peu sociale alors qu’il s’agit de mettre au point un outil adapté service public ?
Une deuxième question : cet outil sera t’il disponible pour d’autres services publics que ceux de l’Etat, car ils ne sont pas les seuls à devoir évoluer ?
A noter que dans le secteur privé, le LEAN est plutôt un outil de perfectionnement souvent associé au 6 sigma (méthode de mesure de la non-qualité) une fois qu’il y a une maîtrise des fondamentaux de la qualité souvent à travers une certification.
