Outils
Les outils pour faire progresser la qualité publique.
Pour piloter la qualité :
- Guide des référentiels de La Poste : "Objectif : le sourire du client"
- Les engagements qualité de service
- Projet de service
- Démarche qualité
- Diagnostic qualité
- Charte qualité
- Revue de projet qualité
Pour animer, communiquer, valoriser :
Pour connaître et associer les usagers :
- Le sondage d’opinion
- Traitement des réclamations
- Réunion de groupe usagers
- Comité consultatif
- Médiation
- Enquête de satisfaction
Pour décrire et organiser :
- Procédure
- Diagramme Causes-effets
- Maîtrise des processus***
- Analyse fonctionelle - Analyse de la Valeur***
- Gestion documentaire
Pour maîtriser la compétence :
Pour mesurer la qualité :
- Enquête miroir
- Indicateurs et tableaux de bord ***
- Audit interne et externe
- Analyse comparative ou benchmarking
- Enquête mystère
- Auto-évaluation (en cours de révision)
Pour améliorer :
Pour décider :
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