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Faire participer les usagers-citoyens à la démarche d’amélioration de la qualité publique

Participation et qualité publique

Participation : action d’un personne (ou d’un acteur social) qui joue un rôle actif dans/ se mêle à/ s’associe à une action et en est le bénéficiaire.

La qualité étant l’aptitude à satisfaire les besoins/attentes des bénéficiaires, leur participation est nécessaire au moins pour connaître ces besoins et attentes.

Il faut néanmoins distinguer entre qualité publique et qualité privée. Les deux nécessitent, pour leur amélioration, des formes de participation active de leurs usagers-clients à travers l’écoute mutuelle, la prise en compte des diverses attentes et la co-production ; mais les biens publics connaissent une indivisibilité et des externalités qui ne sont pas de même nature que les marchés et les encadrent ; d’autre part, l’usager-client y est en même temps citoyen c’est à dire "décideur" et "actionnaire". L’amélioration de la qualité publique doit prendre en compte ces spécificités par une organisation de la décision publique qui intègre les différents acteurs concernés, y compris les destinataires.

Enjeux

• Prendre en compte les attentes spécifiques des usagers-citoyens
• Améliorer la réponse aux besoins
• Développer la relation entre usagers et services et donc la légitimité des services.
• Faire évoluer le comportement des usagers-ciçtoyens co-producteur de l’action publique

Spécificités

• Relève de la démocratie car le service appartient aux citoyens
• Associe les agents qui auront à réaliser le service
• Nécessite la participation des associations d’usagers

Modalités

Ces différentes modalités participent d’un dispositif d’écoute et de concertation qui se doit d’être cohérent et efficace.

• la réclamation, la manifestation, la pétition
• la réunion de groupe sur un problème donné
• le sondage d’opinion
• la conception participative (analyse de la valeur)
• le budget participatif
• le comité consultatif de quartier, de service, de ligne
• le vote
• le conseil d’administration
• la co-réalisation du service
• le procès
• l’évaluation participative
• la médiation

Principes

Information n’est pas consultation. Consultation n’est pas concertation. La concertation doit pouvoir s’appuyer sur l’information et la consultation de ceux qui ne participent pas directement à elle, mais se doit de mettre en place des procédures spécifiques et d’en tenir compte dans la décision publique.

Méthodologie

• Clarifier les motivations d’une démarche de participation entre usagers et services publics.
• Identifier les usagers et les services concernés.
• Identifier les interlocuteurs avec lesquels le service ou l’usager peut entamer le dialogue.
• Étudier comment engager le dialogue entre usagers et services.
• Comment concrétiser les attentes ?
• Comment faire face au conflit ?
• Comment développer des relations durables entre usagers et services ?
• Comment évaluer la participation des usagers à l’amélioration du service ?
• Quels sont les risques encourus par une démarche de participation ?

Facteurs de succès

• Volonté de participation conjointe.
• Prendre en compte les attentes de tous les acteurs
• Faire participer toutes les catégories d’usagers.
• Assurer une présence réelle et continue des acteurs tout au long du processus.
• Pérenniser la démarche.
• Évaluer la participation, restituer l’évaluation aux acteurs.

Propositions de France Qualité Publique

• Distinguer la fonction de gestion (élue par les citoyens) de la fonction d’usage (à désigner par les utilisateurs).
• Créer des comités de concertation sur toutes les prestations publiques.
• Développer la compétence et la disponibilité des usagers. (budget, formation, information...)
• Élire les représentants de la fonction d’usage au niveau régional, par domaine d’activité publique.

Livres

• France Qualité Publique, La participation des usagers/clients/citoyens au service public, La Documentation française, 2004.
• ADELS-DIV Politique de participation et participation au politique - les habitants dans la décision locale, Territoires n° 399 bis.
• ADELS, Territoires et pratiques de démocratie locale, Territoires n° .
• Brachet Philippe (collectif sous la direction de) Les services publics : les défendre ? les démocratiser ? Publisud, 2005.
• OCDE, L’administration à l’écoute du public.
• Quatrebares Bertrand (de), Usagers ou clients ?, Editions de l’Organisation, 1998.
• Claude Quin, L’administration de l’Equipement et ses usagers, la Documentation française, 1994.
• P. Warin, Quelle modernisation des Services Publics ?.
• Autres ouvrages disponibles dans la bibliographie.

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