> Démarches détaillées

Des démarches pour l’excellence

L’explicitation de chacune des démarches est accessible à partir des liens ci-dessous avec .

Le choix de la démarche d’amélioration se fera en fonction des enjeux mais surtout du niveau de compétences de l’organisation. Sauter des étapes c’est courir le risque de faire une démarche formelle qui n’apporte pas les résultats dans la durée parce qu’elle ne fait pas évoluer les comportements de la direction, de l’encadrement comme des agents ou des services fonctionnels ...

Premier niveau, le contrôle : avoir un contrôle suffisamment solide pour identifier clairement les principaux dysfonctionnements, en éviter les conséquences et prévenir leur réapparition. A noter que le système de contrôle pour être fiable combine auto-contrôle, contrôle spécialisé, contrôle hiérarchique, contrôle externe ... qu’il n’y a pas de contrôle sans référentiel ni compétence spécifique.

Deuxième niveau, l’écoute : avoir le point de vue des bénéficiaires sur l’utilité et la mise en oeuvre de l’action publique grâce à un dispositif d’écoute et de dialogue et réduire réellement les dysfonctionnements en agissant sur leurs causes...

Troisième niveau, l’engagement : prendre à témoin les bénéficiaires de la qualité de l’action publique et s’y tenir en réduisant les dysfonctionnements puis monter progressivement le niveau d’exigences des engagements. Le référentiel d’engagement doit être élaboré avec les parties prenantes. Il peut donner lieu à une charte sans contrainte de résultats ou à une certification.

Quatrième niveau, processus : mettre en place un système de management des processus permettant leur amélioration continue : cartographie des processus et par processus : identification des bénéficiaires, des données de sortie et d’entrée, définition des étapes permettant d’obtenir le résultat, points à risque ...

Cinquième niveau, certification : assurer la qualité et la performance et pour cela en faire vérifier de l’extérieur le résultat ou/et la mise en oeuvre des exigences par un certificateur dûment habilité.

Sixième niveau, l’excellence : rechercher l’excellence sur tout le système de management en mesurant sa progression d’année en année et en se comparant aux autres. Les référentiels les plus courants sont le CAF et l’EFQM.

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