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La satisfaction des usagers/clients/citoyens
Qu’est-ce que la satisfaction ?
La satisfaction est un sentiment
L’évaluation de la satisfaction d’un usager se définit comme celle de sa « perception sur le niveau de satisfaction de ses exigences »
Par exemple, je peux être très, un peu, pas du tout…satisfait, content, heureux… de l’accueil, de la propreté, de la rapidité… si ce que je perçois, ce que je constate, ce dont j’ai l’expérience… correspond beaucoup, un peu, pas du tout à mes attentes, mes souhaits, mes exigences…
Ce sentiment de satisfaction résulte de la transformation de constats objectifs (délais, aménagements des locaux…) en jugements subjectifs sur certaines valeurs (rapidité, propreté, amabilité…) dépendant des références sociales, culturelles, personnelles de chaque usager.
La satisfaction combine perception et attentes
La satisfaction d’un individu est un jugement de valeur, une opinion, un avis (« j’aime ou je n’aime pas ») que l‘individu exprime sur le service qu’il a expérimenté. Cette satisfaction résulte de la confrontation entre le service perçu et le service attendu.
La perception traduit ce que voit, ressent, constate un individu ou une population. …Ne pas confondre le service effectivement produit avec ce qui est perçu par l’individu.
Les attentes traduisent l’idéal d’un individu ou d’une population. Elles constituent la référence à partir de laquelle il exprimera ses souhaits, déterminera ses choix, puis appréciera la situation et exprimera sa satisfaction.
La satisfaction est par essence subjective, relative et évolutive
- Subjective, elle dépend de la perception, donc de l’idée que la personne se fait du service public autant que de la réalité du service public.
- Relative, elle dépend des attentes fondées sur une expérience, sur un « on-dit » ou sur une promesse qui pourra être insuffisante ou difficile à tenir.
- Évolutive dans le temps, car les attentes évoluent - souvent plus rapidement que les services.
L’évaluation de la satisfaction, une source de progrès
Intérêt pour l’intérêt général
- rendre plus légitime et plus efficace le service public en faisant reconnaître sa qualité par l’usager (ex : le civisme fiscal) ;
- mieux centrer l’action sur les publics et les préoccupations prioritaires ;
- rendre des comptes pour contribuer à justifier missions et financements publics.
Intérêt pour l’usager
- l’assurer que son point de vue est pris en considération et, s’il n’est pas jugé pertinent, qu’on lui explique pourquoi ;
- identifier, en se plaçant de son point de vue, les forces et faiblesses du service rendu ;
- suivre et anticiper l’évolution de ses besoins et de ses attentes ;
- être valorisé, voir son opinion prise au sérieux ;
- confronter et relativiser ses opinions avec une évaluation chiffrée ;
- comparer avec d’autres organismes placés dans des conditions proches.
Intérêt pour le service
- valoriser l’organisme public, ses agents et plus globalement le service public (« Dans notre centre, le niveau de satisfaction des usagers progresse ») ;
- développer l’ouverture du service public sur ce qui est important pour l’usager (la simplicité des formulaires avant le confort des locaux ?) ;
- centrer les préoccupations des agents sur le service à rendre, plus que sur les logiques internes aux administrations ;
- avoir des indicateurs de pilotage du service utile au contrôle de gestion ;
- déclencher une dynamique en mettant en évidence les progrès à faire (en jouant sur l’information ou sur les horaires, on peut gagner un progrès très sensible de satisfaction).
L’enquête de satisfaction est un aspect primordial de l’amélioration continue de la qualité tel que demandé dans la version 2000 de la norme ISO 9001 : "la direction doit assurer que les exigences du client sont déterminées et respectées afin d’accroître la satisfaction des clients". Elle est donc un outil indispensable pour tout ceux engagé dans une démarche de certification.
L’enquête de satisfaction n’est pas un outil de connaissance pour la connaissance, mais un MOYEN d’ACTION. L’action permet de réduire les insatisfactions, d’affiner les motifs d’insatisfaction, d’améliorer l’évaluation de la satisfaction, de rendre les actions plus pertinentes dans une boucle d’amélioration continue.
Les spécificités de l’évaluation de la satisfaction pour les services publics
- La satisfaction n’est qu’un élément de la prise en compte de l’intérêt général.
- Le « bon » service public est souvent celui qui ne se voit pas, notamment dans le domaine de la prévention.
- Les réactions des usagers sont souvent ambivalentes.
- Les références des publics sont différentes selon les catégories de population et les services publics auxquels ils ont à faire.
- Les éléments de comparaison peuvent manquer pour apprécier le service.
- L’évaluation en elle-même peut créer l’insatisfaction.
- L’évaluation n’est pas une fin en soi et doit pouvoir déboucher sur des actions concrètes qui modifient le service et sa perception.
- L’évaluation de la satisfaction de certains usagers est particulièrement difficile : personnes en difficulté, atypiques ou marginalisées.
- L’évaluation de la satisfaction engage, au moins implicitement, à en tenir compte.
La méthode d’évaluation de la satisfaction des usagers
Les propositions de France Qualité Publique
Les principes directeurs
Le citoyen parfois usager contribue aux dépenses publiques et se considère à juste titre comme titulaire d’un « droit à la qualité » des services publics. Le respect de ce droit est essentiel à l’acceptation de l’autorité publique, indispensable à la cohésion sociale.
- Dans une démocratie, c’est le « client-citoyen » qui est, qu’on le veuille ou non, juge en dernier ressort de cette qualité, même si son appréciation est inévitablement entachée de biais divers. Il est donc d’intérêt public de prêter une attention permanente à la satisfaction des usagers des services publics.
- Cette attention doit porter de manière particulière sur les usagers qui risquent le plus d’en être exclus : personnes faibles, ou en difficulté, ou en situation atypique.
- Chaque service public a, dans toute la mesure du possible, la responsabilité d’objectiver par des enquêtes et des mesures la satisfaction de ses bénéficiaires. Il doit associer son personnel à cette démarche.
- L’évaluation de la satisfaction complète l’observation des performances objectives des services, au regard des moyens qui sont mis à leur disposition par la collectivité.
- L’Etat, les collectivités territoriales et leurs groupements ont la responsabilité d’observer sur leur territoire la satisfaction des citoyens envers le service public dans tous les cas où plusieurs services sont impliqués pour une prestation de service public.
Les propositions concrètes
- Promouvoir la conception des enquêtes avec les usagers en systématisant les études qualitatives avant les enquêtes quantitatives, en travaillant avec des commissions consultatives sur les hypothèses et les résultats des enquêtes.
- Associer le personnel à la conception, à l’évaluation de la perception de la satisfaction, à l’analyse des résultats d’enquêtes, à la recherche de solutions créatives pour améliorer le service rendu à travers le comité de pilotage, des groupes de travail, des enquêtes miroir (posant des questions au personnel sur la satisfaction des usagers). Cette association doit pouvoir revaloriser un personnel trop souvent « entre le marteau des insatisfactions et l’enclume d’une offre de services inadaptées ».
- Promouvoir l’habitude de publier les résultats. L’évaluation de la satisfaction doit faire l’objet de publication dans les formes appropriées, doit être débattue avec les représentants des usagers et leurs organisations et, plus généralement, être soumis au débat public dans les conditions propres à rechercher les voies d’amélioration.
- Accompagner l’évolution culturelle des organismes publique que représente l’orientation usagers à travers la communication, l’exemplarité des directions, mais aussi la formation initiale, les formations prise de poste, la formation continue des agents des services publics…
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