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Eau, transports, énergie,...
La problématique
Les services publics de l’eau, de l’énergie, des transports, de la propreté... sont des services techniques à caractère industriel. La sécurité, la disponibilité sont des facteurs décisifs de leur qualité. Pas question de couper l’électricité, de ne pas ramasser les ordures, de livrer une eau impure.
Qu’ils soient délégués ou non à des opérateurs privés, c’est un monde d’ingénieurs et de techniciens où les notions de qualité technique existent depuis longtemps.
L’approche de la qualité
Les démarches qualité dans ce secteurs concernent d’abord le produit et son mode de production. Ils visent la sécurité et le respect de la réglementation. La certification ISO 9001 s’est développée la première comme dans l’industrie notamment chez les délégataires.
Les questions de la qualité de service, de l’environnement, de l’implication des citoyens sont des problématiques plus récentes. Les référentiels de service (type NF transport ou NF gare) témoignent de ce recentrage sur le client. Le référentiel environnemental ISO 14 000 se développe plus récemment. Les citoyens sont un enjeu pour les opérateurs et les autorités concédantes. La loi organise la concertation avec les usagers. Leur participation est faible et pose problème.
La question des coûts de revient est une question clé dans la relation entre la collectivité, l’opérateur et le citoyen. Pour l’eau, les scandales des années 80/90 marquent encore les esprits. La confiance n’est pas encore totale malgré de gros effort de transparence.
Les acteurs
- Le ministère de l’Écologie, du développement et de l’aménagement durable édicte les normes réglementaires à respecter.
- L’AFNOR permet la définition des normes techniques.
- Les syndicats de personnels.
- Les associations d’usagers sont locales, et souvent créés sur un problème particulier, ou nationales comme la fédération nationale des associations d’usagers des transports (FNAUT).
Les principaux apports-qualité du secteur
- Les certifications de service appuyés notamment sur les normes NF-services. Exemple : Grenoble
- La définition de missions et d’indicateurs de performance avec L’Institut de la gestion délégué et la participation de France Qualité publique. Exemple : Transport.
- un travail sur la transparence : rapport du délégataire mais aussi observatoires sectoriels. Exemples de Bretagne, de Vendée ...
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