> Pour connaître et associer les usagers
Comité consultatif
Comité organisé par un accord entre les usagers et le service public pour débattre d’un ordre du jour
Exemple : comité de quartier, de ligne de transport, de service
Participants : des usagers élus, désignés par le service, tirés au sort, invités, venus après information en proportion diverse
Intérêts pour l’usager
- attirer l’attention sur des situations personnelles
- attirer l’attention sur des dysfonctionnements
- connaître le fonctionnement du service
- exprimer un avis sur des projets
- améliorer le service, le projet
Intérêts pour le service public
- connaître les attentes et sujets d’amélioration des usagers du service
- informer sur la marche du service
- recueillir un avis sur des projets
- améliorer le fonctionnement du service, du projet
- développer et améliorer la relation avec les usagers, le lien avec le service public
- améliorer l’image du service
Indicateurs de résultat
- assistance aux réunions
- existence d’une réponse
- existence d’une étude sur le sujet, le projet
- changement du service, du projet
- satisfaction réciproque
- pérennité
Méthodologie
- volonté politique de création
- conception participative du projet de comité
- large consultation sur le projet de comité
- décision politique
- recueil des candidatures
- choix et nomination des membres
- définition d’un ordre du jour validé par les parties
- déroulement de la réunion sous une présidence reconnue
- compte-rendu validé et rendu public
- recueil de réflexions, de propositions
- études, sous-commissions
- décision, mise en œuvre
- large information
Facteur clés de succès
- au moment où les usagers peuvent s’y rendre
- de l’information pour connaître, réfléchir, proposer
- clarté sur la prise de décision
- participation des différentes catégories concernées
- diversifier les supports car la réunion n’est pas la culture de tous
Attention, la réalité c’est souvent que
- les usagers sont désignés par les services publics
- seul les retraités ou les fonctionnaires peuvent participer
- cela sert de faire valoir aux organisateurs qui se donnent la paternité des solutions
- l’ordre du jour est vérouillé, le compte rendu est rédigé par la direction
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