> Participation
Comment faire évoluer la relation entre usagers et Service public ?
De la souveraineté à la participation
Il y a plusieurs modes de relation entre les usagers et les services publics. Ces relations varient entre Souveraineté où la décision est descendante et non discutable et Participation où la décision est prise après discussion avec les acteurs concernés.
Ces différents modes de relation peuvent co-exister avec une même institution en fonction du domaine ou du probléme concerné mais dépendent pour beaucoup des attitudes du service vis-à-vis des usagers.
- L’information est diffusée à partir du sommet vers la base. Cette information peut être réduite au minimum « nul n’est sensé ignorer la loi » ou plus largement diffusée et adaptée à ceux auxquels elle s’adresse. A l’inverse, on peut définir le renseignement comme une réponse particulière à une demande individuelle ou collective remontante. La communication suppose une interaction entre les acteurs.
- La consultation se définit par la demande d’avis de l’usager mais le non-partage par le décideur du processus (date, questionnement, conclusions...). Les cahiers de suggestions, sondages, réunions de groupes d’utilisateurs anonymes... en sont les outils habituels. L’usager dans ce cadre est plus une matière première de points de vue ou de statistiques, souvent recueillies sous l’angle des techniciens, qu’un interlocuteur.
- La concertation, elle, se distingue de la consultation à partir du moment où l’usager est considéré comme un interlocuteur et où les décisions prises tiennent compte des points de vue exprimés. Elle illustre la dynamique de la participation : quand elle prend corps, l’attitude unilatérale de pure souveraineté n’est plus tenable de la part du décideur parce que ses interlocuteurs ne supportent pas de parler pour rien et que les agents eux-mêmes en viennent à intégrer certains apports des partenaires par la dynamique du dialogue, et parce que cela les valorise. Les comités d’utilisateurs se réunissant sur des projets peuvent en être l’exemple type.
- Le partenariat suppose, lui, une certaine institutionnalisation de la pratique de la relation, un affichage clair par la direction de l’organisme public du domaine ouvert à la concertation ainsi qu’une stabilité et une reconnaissance mutuelle des partenaires. Pour fonctionner efficacement d’une manière stable, il nécessite un consensus sur le domaine des décisions partagées et sur leur mode d’intégration dans l’organisme public. Les instances de partenariat peuvent être des comités de quartier, de pilotage de projets, le conseil d’administration. Elles peuvent utiliser cahiers de suggestions, sondages, réunions de groupes d’utilisateurs... pour enrichir leurs réflexions dans le cadre de relation durable. La participation des usagers à ces instances donne une garantie sur la prise en compte du point de vue des utilisateurs et sur la transparence des prises de décisions.
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