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Délais de traitement des réclamations CCI Nice
L’aéroport Nice Côte d’Azur (En 2001 ils ont été certifiés ISO 9001:2000, puis en 2004 ISO 14001) a mis en place une méthode remarquable pour réduire les délais de traitement des réclamations écrites.
En 1999 le délai moyen de traitement des courriers de réclamations n’était pas connu. Ce qui pose problème lorsque le client qui a pris soin de rédiger une réclamation n’obtient pas de réponses dans un délai raisonnable. Alors comment faire pour supprimer ce problème ou le diminuer ?
Mesurer la performance est la condition préalable indispensable dans tout domaine pour diminuer voire supprimer la non performance.
1/ La première mesure consiste à clairement définir ce qu’est une réclamation. Evident... mais il faut commencer par cela pour reconnaître ou pas l’arrivée d’une réclamation et bien tracer la date d’arrivée de cette réclamation et la date de départ de la réponse.
2/ La seconde mesure, beaucoup moins fréquente et c’est là le secret, consiste à mesurer toutes les dates intermédiaires de chaque étape du traitement en interne tel qu’il existe (sans le modifier).
3/ La troisième mesure est d’apporter un premier changement dans la méthode pour tester si celui-ci va permettre d’améliorer les délais. Si ce premier changement diminue le délai, ce sera la preuve de son efficacité sur le processus de traitement des réclamations.
La collecte des données peut être réalisée sous simple tableur, mais il faut une grande rigueur pour maintenir à jour les données et le faire en temps réel et au fur et à mesure de l’arrivée des courriers. Des progiciels existent sur le marché mais il est toujours dangereux de choisir un progiciel avant de connaître et de stabiliser le processus. Le suivi doit être complété par des informations sur le sujet de la réclamation, permettant ensuite des analyses plus fines par exemple concernant les réclamations portant sur les parkings.
Pour analyser les données, il est indispensable d’afficher l’objectif chiffré bien visible en rouge. Cet objectif ne sera fixé qu’après les premières mesures dans le cas où le processus débute sans aucun indicateur.
La recherche des causes est indispensable pour améliorer un processus trop long. Afficher chaque réclamation et le délai de traitement puis, pour celles qui dépassent l’objectif fixé, travailler sur la première cause de retard.
Ici, le résultat brut parle tout seul : aujourd’hui un délai moyen de traitement de la réclamation de 5,3 jours en 2006. Mais se contenter d’une moyenne n’est pas du tout satisfaisant. En effet une moyenne ne montre pas la réalité de la dispersion des résultats et leurs écarts. En fait des réponses apportées en moins de 2 jours vont compenser des réponses en plus de 15 jours... bien loin de l’objectif officiel de moins de 8 jours.
La CCI a donc changé la méthode de mesure de l’indicateur à partir de septembre 2005 et a commencé à mesurer, à la place du délai moyen de traitement en jours, le pourcentage de courriers traités en moins de 8 jours : cela change tout !
La première mesure mensuelle fut très inférieure à celle attendue : 53 % des réclamations sont traitées en moins de 8 jours. Le délai moyen était lui bien autour de 8 jours mais il cachait une tout autre réalité. CQFD.
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