> Démarches détaillées
ISO 9001
L’intérêt
- Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit ou service conforme aux exigences
- Accroître la satisfaction des usagers/clients par un processus d’amélioration continue
- Permet de mettre en oeuvre les fondamentaux de l’amélioration continue.
Le principe
Dire ce que l’on va faire pour répondre aux exigences, faire ce que l’on dit, en garder la trace.
Les 8 axes
- Orientation utilisateur/client/citoyen
- Engagement direction (leadership)
- Implication du personnel
- Approche processus (cartographie, description...)
- Management par approche système
- Amélioration continue
- Approche factuelle pour la prise de décision
- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Remarque
Le référentiel formule des exigences pour améliorer la qualité sans dire comme y répondre. C’est à chaque organisme en fonction de son métier, de ses valeurs, de son historique de préciser comment il y répond. Il ne s’agit pas d’imposer un modèle. En ce sens il est tout à fait adapté aux services publics.
Attention à ne pas avoir une approche scolaire ou bureaucratique. Il de s’agit pas de faire de l’ISO pour faire chic, pour renforcer les procédures ... mais de s’aider du référentiel pour progresser. Une fois que la progression est obtenue et consolidé. Un autre référentiel peut permettre de progresser à nouveau.
La Diffusion
ISO 9001 est devenu "la" référence mondiale. 21 349 certifications ISO 9001 ont été enregistrées en France en 2006.
La Direction générale de l’armement, les DRIRE, les services vétérinaires, les ASSEDIC, la CNAMTS, de nombreuses villes et départements ... utilisent le référentiel ISO 9001 qui est devenu incontournable.
Cohérent avec d’autres référentiels comme l’ISO 14 000 qui traite d’environnement, c’est une bonne base pour développer d’autres démarches.
Evolution
Le référentiel ISO 9001 est publié pour la première fois en 1987. Il a évolué pour prendre en compte les remarques des praticiens. L’apport de la dernière version v2008 est commentée sur le blog.
Pour en savoir plus
Un site gratuit pour réaliser un audit : http://auditqualite.velay.greta.fr/
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