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L’administration à l’écoute du public
Initiatives relatives à la qualité du service
L’importance croissante accordée aux clients dans les services publics est en train de modifier la gestion et la prestation de services du secteur public dans tous les pays l’OCDE. La réceptivité est aujourd’hui considérée comme un facteur-clé de l’utilité des services publics pour les clients ou citoyens. Ces changements, généralement appelés " initiatives relatives à la qualité du service " ; imposent aux organismes du secteur public de s’ouvrir davantage sur l’extérieur et dans certains cas de justifier le maintien de leur rôle et de leur existence. Ils peuvent aussi changer les relations entre citoyens, fonctionnaires et élus.
Malgré les différences entre les pays Membres et les différences de vision de leurs relations entre l’État et les citoyens, il existe une grande communauté d’approche. Parmi les questions importantes à traiter, on peut citer les suivantes : déterminer qui sont les clients, les mécanismes de consultation, la fixation de normes applicables aux services, l’information des citoyens et des clients, l’offre d’un choix et le développement des mécanismes de réclamation et de réparation.
Cet ouvrage aborde ces questions, analyse la nature et le contenu de la qualité du service et fournit des comparaisons entre les approches adoptées dans différents pays de l’OCDE ainsi que des indications sur les moyens de développer et de mettre en oeuvre les initiatives relatives à la qualité du service.
Cette publication regroupe des communications présenté à un colloque organisé sur ce sujet par le Service de la gestion publique de l’OCDE à Paris les 7 et 8 novembre 1994. 1996 - Collection PUMA - Les Editions de l’OCDE, 2 rue André-Pascal, Paris
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