> Bibliographie
L’administration de l’Équipement et ses usagers
• (Sous la direction de) Claude Quin Ministère de l’Equipement, des Transports et du Tourisme, la Documentation française, 1995, 350 p.
Depuis 1990, le Conseil général des Ponts et Chaussées a conduit une recherche approfondie sur les relations que le ministère de l’Équipement entretient avec ses usagers "grand public".
Cette recherche présente l’originalité d’avoir été menée conjointement par les ingénieurs et inspecteurs généraux qui composent le Conseil général et par des chercheurs en sciences humaines. Elle a permis de dresser un état des lieux qui montre que la non-reconnaissance du terme d’usager dans le langage courant du ministère n’empêche pas la prise en compte de beaucoup de demandes du public. Elle a aussi mis en évidence des zones d’ombre et des problèmes critiques qui incitent à une approche plus systématique, prenant en compte non pas l’usager seul, mais l’usager en tant que citoyen.
Cette recherche énonce un ensemble de propositions de changement qui concernent deux grands champs d’activité :
- 1 - les relations individuelles de l’usager-citoyen et de l’administration de l’Équipement : l’accessibilité à l’administration (signalétique, accueil, communication), la lisibilité ces services et des textes réglementaires, le traitement des réclamations les procédures envisageables de concilation et de rapprochement des points de vue ;
- 2 - les réclamations collectives de l’usager-citoyen et de l’administration de l’Équipement : procédures de concertation, configurations nouvelles d’acteurs à prendre en compte, développement de la transparence des dossiers etc. Une attention particulière est portée à ce titre, au domaine du logement social et de la ville.
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