> Bonnes Pratiques
La Poste traite les réclamations
Avec 3,5 millions de clients par jour, 450 millions de colis et 28 milliards de documents par an, La Poste a de quoi connaître des erreurs, des retards ou des insatisfactions. Pour améliorer la qualité de son service, le groupe a re-conçu son dispositif de traitement des réclamations en étroite relation avec les associations de consommateurs.
Pour La Poste, la réclamation constitue un acte positif : le client prend le temps de s’exprimer, de faire la démarche de déposer une réclamation. Exploiter ces réclamations crée de la confiance de la part des clients, donne une image d’entreprise à l’écoute, et permet de s’inscrire dans une dynamique d’amélioration continue.
Le traitement des réclamations est un des engagements de la Charte Marianne que La Poste a adapté : "Vous attendez une réponse systématique à vos réclamations : nous nous y engageons - Nous prenons en charge vos réclamations dans nos bureaux. Si elles ne peuvent pas être traitées immédiatement, nous vous indiquons les délais de réponse prévus en vous remettant un accusé de réception." C’est ainsi que toutes les réclamations, quel que soit le canal choisi et concernant tous les domaines doivent être prises en compte, qu’elles soient justifiées ou non.
La Poste applique de façon volontaire les exigences de la norme EN 14012. Cette norme spécifie les exigences requises pour la mesure des réclamations et les procédures de réparation liées au service postal national et international.
Elle définit les différentes catégories de réclamations, établit une méthodologie de mesure des taux de réponse du prestataire en matière d’identification, de traitement et de résolution des réclamations. Elle précise aussi les caractéristiques du système de gestion.
Le groupe a alors déterminé un schéma directeur du traitement des réclamations.
- Pour tout dépôt de réclamation quels que soient les services concernés, le client est pris en charge par une personne désignée et formée
- Toutes les réclamations sont saisies et enregistrées
- Un accusé de réception est remis au client (avec indications sur le délai de réponse) lorsque la demande nécessite un traitement différé
- La demande est transférée vers des centres de traitement des réclamations dédiés dans chacun des métiers lorsque la réclamation ne peut être traitée localement
- Une réponse est donnée pour chaque demande.
Vos ressources en quelques clics
