> Bonnes Pratiques
La co-réalisation du service
Exemple : l’apprentissage en situation de formation, la participation à la propreté dans les rues d’une ville, la participation au tri sélectif pour les ordures ménagères, la relation patients/médecin à l’hôpital, la participation à la fluidité du trafic sur autoroutes lors des grands départs
Intérêts pour l’usager
- participer à la création d’un nouveau service ou à l’amélioration d’un service existant
- devenir « co-auteur » de l’innovation dans le service public
- jouer son rôle de « citoyen responsable »
- améliorer la productivité du service
- payer moins cher un service
Intérêts pour le service public
- connaître les attentes et sujets d’amélioration des usagers du service
- utiliser la créativité des usagers pour l’amélioration et la définition des projets
- recueillir un avis sur ce que le service public doit faire et les conditions pour que l’usager participe de façon optimale à la co-réalisation du service
- identifier les motivations et les freins à cette co-réalisation du service
- identifier les critères de jugement du public sur les services offerts
- apprécier le niveau d’information des différents publics pour définir le plan de communication optimal pour obtenir la collaboration du public
- améliorer le fonctionnement du service et les coûts pour la collectivité
Indicateurs de résultat
- acceptation de participation à cette co-réalisation
- amélioration effective des services
- intégration de nouveaux comportements par le public
- taux de diffusion de ces nouveaux comportements
Procédure/ déroulement du projet
- identification des projets sur lesquels il peut être intéressant et utile de développer une co-réalisation de services
- pour chaque projet : réalisation d’une étude d’impact et définition, avec un groupe d’usagers, du contenu et des conditions de cette co-réalisation de service
- analyse des avantages et des contraintes pour l’usager et le service public
- analyse de l’intérêt pour la collectivité de cette nouvelle forme de production de service
- décision sur une phase test de mise en place de cette co-réalisation et analyse pour amélioration du projet avant diffusion nationale
- mise en place d’un plan de formation interne des services et d’un plan de communication externe
- définition et mise en place d’un pilotage de projet
- évaluation de l’impact de la co-réalisation et recherche d’amélioration pour une diffusion plus large du service
Facteurs clés de succès
- bonne analyse du champ de la co-réalisation de service et des conditions de réalisation
- connaissance fine de la segmentation des publics (très favorables, favorables, peu favorables, hostiles, indifférents) et mise en place d’un plan de communication adapté à chaque cible
- réflexion sur la progressivité de la diffusion de la nouvelle approche dans la population
- analyse et évaluation des premiers résultats pour « rectifier le tir » en cours d’opération
- adaptation du projet et de la communication suite aux évaluation
- prendre le temps pour la réflexion et la mise en place de l’opération test et ne pas généraliser trop vite pour éviter des réactions de rejets préjudiciables à l’ensemble du projet.
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