> Participation
La contribution des usagers au Service public
La participation effective des usagers est indispensable à la notion même de qualité et de services publics car :
- l’usager est un expert de l’utilisation du service public. Son expérience, son point de vue sont irremplaçables, parce qu’il en est le destinataire et qu’il est le seul à avoir l’expérience vécue du service tel qu’il est effectivement rendu. On ne peut donc les présumer. Il doit pouvoir les exprimer et les faire entendre, qu’il soit particulier ou entreprise, riche ou pauvre. Les différents type d’usagers étant nombreux, l’expression et la représentation de chaque type doit être spécifique au sujet traité.
l’usager est co-réalisateur du service public Impossible que l’usager se soigne, apprenne... impossible d’obtenir sécurité, propreté... amélioration, sans sa participation . L’élève et ses parents doivent à l’évidence s’investir et travailler la main dans la main avec les enseignants pour que le travail de ces derniers soit utile. Mais, pour que cette participation soit fructueuse, pour que l’usager soit un usager actif, membre à part entière de la communauté, il faut qu’il participe à l’expression des besoins, à la conception des prestations, à leur mise en œuvre et à leur évaluation sans perdre sa singularité. De nombreux dispositifs existent pour cela : délégué de classe, réunion de parents, parents au conseil d’administration, Projet participatif d’établissement... qui peuvent être développés, diffusés, améliorés.
- l’usager est un citoyen, co-responsable du service. Le service public relève de la citoyenneté de par la nature du service. Il appartient à la collectivité qui désigne ses représentants pour mettre en œuvre les orientations collectives, prendre la responsabilité de la gestion des services avec la participation des personnels et des usagers-citoyens. La participation, nécessaire à l’amélioration de la qualité des services publics, s’inscrit dans la démocratie représentative, qu’elle élargit et renouvelle.
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