> Participation
La participation des usagers nécessite la participation des agents
Peut il y avoir participation avec les usagers sans participation avec les agents des services publics ? A l’évidence, l’essentiel de la relation aux usagers se fait avec les agents de guichet, d’entretien, de secours, de conduite... Ce sont eux qui de par leurs contacts quotidiens ont une connaissance directe des usagers. Ce sont aussi ces agents qui mettront en œuvre les améliorations du service qui auront été définies et décidées. Engager une concertation avec les usagers sans faire participer d’une manière ou d’une autre les agents est un manque à gagner important et est très souvent voué à l’échec.
Les agents doivent pouvoir participer
- à l’identification et à l’analyse des besoins des usagers à travers le recueil des observations des publics et des réclamations, à travers le volet interne d’enquêtes externes auprès des usagers (enquête miroir), à travers l’analyse et la confrontation des résultats avec leur vécu, leurs analyses
- à la conception des prestations car ils ont la compétence technique et devront mettre en œuvre le service
- à la production du service en reconnaissant la place de l’usager et en le responsabilisant autant que possible car il s’agit du bien collectif
- au pilotage à travers les instances représentatives du personnel, comités locaux, comité d’entreprise, conseil d’administration
- à l’évaluation du service car ils disposent de données et à bien comprendre l’état des lieux qui entraînera inévitablement des changements dans la pratique et l’organisation du service
- à la définition d’action d’amélioration qu’ils devront mettre en œuvre.
Cette participation des agents comme celle des usagers suppose une hiérarchie à l’écoute, responsable, qui cherche à faire réussir les agents pour faire réussir le service dans l’intérêt des usagers et des politiques publiques. La participation des agents suppose donc aussi la participation de la hiérarchie à l’évolution du service même si la décision relève du politique ou de son représentant et en dernière instance du citoyen.
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