> Bibliographie
La participation des usagers/clients/citoyens au service public
- Préface : Henri PLAGNOL, Secrétaire d’Etat à la Réforme de l’Etat.
- Introduction : Jean KASPAR, Président de France Qualité Publique.
- Pilote : Olivier GERARD, UNAF.
- Rédaction : France Qualité Publique
- Edition : janv. 2004 - 132 pages, 16x24 cm, La Documentation Francaise - 25 €
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Pour commander ce livre, vous pouvez contacter France qualité Publique par courriel : accueil qualite-publique.org, par courrier : 91 rue de Miromesnil, 75008 Paris, ou aller sur le site de l’éditeur : La documentation Française
4e de couverture
Les services publics et services d’intérêt général apportent une contribution essentielle à la qualité de vie de chacun à travers les services qu’ils rendent : eau, éducation, sécurité, transports... mais aussi au travers de leur concours à la cohésion territoriale, économique et sociale qui fait notre société.
L’évolution continue de la qualité de ces services, c’est-à-dire leur adaptation permanente à l’évolution des besoins et attentes des usagers/clients/citoyens notamment des plus fragiles est un enjeux majeur qui doit mobiliser tous les acteurs qui y contribuent : les élus, les directions, les agents mais aussi les usagers/clients/citoyens des services eux-même qu’ils soient des particuliers, des entreprises, d’autres organismes publics.
Pas de sécurité, de propreté, de santé, d’éducation, de respect de l’environnement... sans l’implication active des usagers/clients/citoyens. Pas d’amélioration significative sans écoute de leurs attentes et de leurs critiques. Pas de conception de services adaptés aux besoins sans association des utilisateurs... Comités de quartier, conseil d’administration, débat public, commissions consultatives, budget participatif, évaluation de la satisfaction... les formules de participation sont de plus en plus variées. Elles sont parfois à l’initiative des citoyens ou des services, parfois rendues obligatoires par la loi. Consultation, concertation, partenariat, le degré d’implication des usagers/clients/citoyens est variable. Mais il doit être terminé le temps où les techniciens imposaient leur point de vue et où les élus et les responsables administratifs décidaient sans associer les utilisateurs ni les personnels chargés de mettre en œuvre le service. La démocratie représentative s’enrichit d’une dimension participative qui permet le dialogue et la co-construction entre tous les acteurs de la qualité publique.
Ce guide a pour objectif de promouvoir une dynamique de participation des usagers/clients/citoyens à l’amélioration de la qualité des prestations publiques en ouvrant le débat et en présentant des principes, des propositions, les positions d’acteurs significatifs, des méthodes et de très nombreux exemples. Il comporte notamment une grille d’évaluation de la participation.
Ce guide est destiné aux acteurs professionnels ou non oeuvrant pour l’amélioration de la relation entre services publics et usagers, ainsi qu’aux responsables nationaux ayant à impulser cette pratique au sein de leur réseau : associations d’usagers, d’élus, syndicats, direction "modernisation" des organismes publics...
Ce document est le fruit d’un travail de groupe et d’une large consultation qui a permis de recueillir de nombreuses contributions et de nombreux exemples qui ont été intégré au document. Ce document est aussi le fruit du partenariat constitué par l’association France Qualité Publique. Il a été relu et a notemment obtenu le soutien de l’Union nationales des associations familiales, dont le représentant a piloté ce groupe de travail, du secrétariat d’Etat à la réforme de l’Etat, membre de droit de l’association et co-financeur de ce travail, d’association d’élus, d’organismes publics... et des confédérations CGT et CFDT membres du conseil d’administration de France Qualité Publique. Commande
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