> Pour connaître et associer les usagers
Le sondage d’opinion
Le sondage d’opinion est réalisé de façon ponctuelle ou de façon régulière (baromètre). Il peut être monté par une institution, par une association d’usagers, par une instance de concertation commune.
Intérêts pour l’usager
- donner son avis sur le service public en général
- donner son avis sur les services et la façon dont ils sont rendus
- donner son avis sur l’accueil, le suivi des dossiers....
- apporter des idées d’amélioration
Intérêts pour le service public
- connaître l’opinion des différentes catégorie d’usagers
- identifier des sujets d’amélioration
- améliorer le service
- améliorer la relation à l’usager
- améliorer l’image du service
Indicateurs de résultat
- pourcentage de répondants au sondage d’opinion
- pourcentage de « très satisfait », « Satisfait », « Peu satisfait », « Pas du tout satisfait » au niveau général et service par service
- détail des résultats pour chaque élément du processus de délivrance du service
- analyse de l’évolution dans le temps des différents résultats
- mesure de l’impact des décisions internes sur le « perçu » (l’opinion du public sur l’amélioration ou la dégradation des différents éléments du service ou sur l’image de l’organisme)
Procédure/ déroulement du sondage d’opinion
- montage d’un groupe de pilotage
- identification du problème sur lequel on veut effectuer une mesure d’opinion
- réalisation d’une étude qualitative et analyse
- mise au point du dispositif d’enquête d’opinion (questionnaire, échantillon, mode de recueil de l’information, délais d’obtention...)
- test des questions
- lancement du sondage (briefing enquêteurs, suivi du terrain...)
- analyse, traitement et synthèse de l’information
- présentation des résultats et recherche d’amélioration
- suite donnée
Facteurs clés de succès
- pilotage en commun avec les usagers
- bonne analyse au départ de la problématique
- recueil neutre de l’information et analyse par des personnes non impliquées directement dans le processus et l’action
- définition d’objectifs de progrès et mise en place d’un suivi et d’enquêtes régulières pour analyser les progrès obtenus et le chemin à parcourir
- communication des résultats aussi bien en interne (intégration des sondages/avis du public dans les tableaux de bord de gestion des services publics) qu’en externe
Attention, la réalité c’est souvent
- des questions qui confortent l’institution
- des questions dont les réponses ne sont pas opérationnelles
- des enquêtes portant peu sur l’expérience au moment où elle se passe
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