> Pour piloter la qualité
Les engagements qualité de service
Définition
L’engagement, c’est une volonté qui doit être exprimée, écrite, connue de tous et se traduire par des faits, concrets et vérifiables.
Objectifs
- valoriser l’image de l’organisme en valorisant l’attention portée à l’usager
- clarifier les missions et les services rendus par l’organisme
- améliorer la qualité du service en prenant l’usager à témoin
- rassurer le personnel face aux incertitudes
- revaloriser l’image et les fonctions des opérationnels de contact
- motiver le personnel en l’impliquant à chaque étape
- donner un cadre commun à un ensemble de bureaux ou d’agences
Référentiels
Les engagements peuvent être établi par l’organisme pour son propre usage comme ci-dessous La Poste ou EDF mais aussi les impôts, les préfectures, l’ANPE... ou pour un secteur d’activité NF transports, Qualiville ou encore les relais de services publics et la Charte Marianne.
Méthodologie
- écouter les bénéficiaires pour identifier quelles sont les prestations ou les services associés sur lesquels il est pertinent de s’engager. Une étude qualitative permet est ensuite validées ensuite par une étude quantitative.
- définir la cible
- identifier les caractéristiques précises des prestations actuelles et imaginer les améliorations possibles.
- concevoir, élaborer et conduire la démarche
- organiser les hommes, la structure, stabiliser les processus permettant d’améliorer les prestations, de tenir les engagements.
- expérimenter et assurer les engagements en interne et voir s’ils sont tenus.
- mesurer la satisfaction des bénéficiaires et envisager les évolutions
- intégrer les résultats dans un système de pilotage interne et externe afin de réajuster et de réorienter les engagements.
Exemples
CHARTE DES DROITS DU CLIENT : LA POSTE - PARIS VICTOR HUGO
Vous êtes client de La Poste. Nous vous remercions de votre confiance, En contrepartie de cette confiance, nous nous engageons à bien vous recevoir.
Vous avez le droit
D’être accueilli avec le sourire
D’être différent
De connaître le nom de votre interlocuteur
De vous exprimer
D’être écouté pour être mieux servi
De ne pas savoir exactement ce que vous voulez
De poser des questions pour obtenir la bonne information
D’être bien conseillé pour faire votre choix
De prendre le temps de décider
D’obtenir une documentation sur les produits et les services de La Poste
D’être informé sur les causes d’éventuels désagréments
De ne pas être satisfait et de le dire...
Remarque : ces engagements, qui datent du début des années 90, ont l’avantage de bien décrire la façon dont le bureau de poste entend recevoir ses clients. C’est le premier degré de l’engagement.
EDF/GDF Services à Paris : La Garantie des services
Les neufs engagements d’EDF GDF à Paris en 1995 (extraits) :
4 Heures : Engagement de dépannage électricité
2 jours : Engagement de mise en service
2 jours : Engagement de résiliation
2 Heures : Engagement de rendez-vous
4 Heures : Engagement de dépannage gaz
8 jours : Engagement d’installation : devis
15 jours : Engagement d’installation : travaux
8 jours : Engagement de courtoisie : réponse au courrier
Engagement de Résultat : EDF-GDF s’engage à payer 150 F si l’un de ces engagements n’est pas tenu.
l’historique
Juin 92 - Etude d’opportunité : enquête clients, bench-marking, réflexion avec les organismes de consommateur, les partenaires sociaux, les opérationnels des centres
1993 - Expérimentation à blanc
Février 1994 - mise en place de 98 structures de pilotage, de kit d’information, hot line, formation action, planches pédagogiques
Mai 1994 - Généralisation à toute la France métropolitaine
Orientations 95/97 : de nouveaux engagements ponctuels, des standards plus rigoureux, des engagements information et conseil
Les résultats : des retours d’image exceptionnels
En interne : perception des enjeux de 75 à 92 %, adhésion de 70 à 90 % selon les centres
En externe : taux d’impact de 50 à 60 %, adhésion de 77 à 91 %
Amélioration de l’image de + 4 % de 77 % en 1992 à 81 % en 1995
Taux de défaillance : O,85 défaillance par client et par an soit une par tous les 176 ans
Remarque 1 : les engagements ici ne portent que sur les points clés attendus par le client. L’aspect financier comme la communication des résultats dans chaque agence montrent le sérieux de l’engagement aussi bien pour le client que vis-à-vis des cadres ou du personnel.
Remarque 2 : tenir ses engagements dans la durée nécessite non seulement de la mobilisation mais aussi une maîtrise des processus. Difficile d’arrêter sa démarche qualité aux engagements.
Remarque 3 : la tendance est au départ de prendre des engagement très, trop facile à tenir. L’information progressive des usagers qui se fait à travers la communication sur les engagements oblige à monter le niveau d’engagement pour rester crédible.
Les engagements de la charte des relais de services publics
Commune à l’ensemble des Relais Services Publics, cette charte indique les engagements de qualité auxquels s’astreignent le Relais Services Publics et ses partenaires. Chaque Relais y mentionne les noms des administrations et organismes partenaires.
À la fois charte d’engagement, mais également règlement intérieur et cahier des charges, c’est un document de référence qui explique en détail les moyens à mettre en œuvre pour garantir la qualité de l’accueil et des services rendus à l’usager.
Les 5 axes majeurs, dans lesquels se répartissent les 19 engagements de la charte nationale de qualité des Relais Services Publics sont les suivants :
- Un accès facilité au Relais Services Publics et à ses partenaires,
- Un accueil attentif et courtois,
- Une réponse aux demandes de l’usager dans un délai annoncé,
- Une réponse systématique aux réclamations des usagers,
- Un agent à l’écoute pour progresser.
Les Relais Services Publics font partie des initiatives de modernisation de l’Etat menées dans le sens d’une amélioration générale de la qualité des services publics, notamment de l’accueil des usagers.
Vos ressources en quelques clics
