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Mairie d’Elancourt : La qualité, nouvelle culture des agents
La qualité, nouvelle culture des agents d’Elancourt
Jacques Paquier - Journaliste à La gazette des communes, des départements et des régions
Article paru le 11 septembre 00.
En quelques années, et en douceur, les diverses initiatives prises à Elancourt semblent s’être imposées à tous. Fondée sur une série de cercles de qualité, cette démarche a permis aux agents de réviser eux-mêmes leurs procédures. Centrée sur ta satisfaction du client qu’est t’administré, la qualité apparaît également, en interne, comme un puissant facteur de motivation.
Une révolution culturelle en douceur. Ainsi pourrait-on qualifier les multiples chantiers entrepris par la ville Elancourt (26 700 hab., Yvelines) depuis 1996, placés sous le signe de la qualité. " Nous avons souhaité mettre les services de la ville à l’heure de la culture du privé ", résume un peu brutalement le maire, spécialiste en gestion des ressources humaines et psychologue du travail de formation, Avec un mot d’ordre désormais fameux : remettre les services de la mairie à lécoute du client qu’est l’administre. Viser avant tout sa satisfaction. Mais pour cela, la nouvelle municipalité, élue en 1996, n’a pas souhaité brusquer les choses.
Fabien Malleret a été recruté comme responsable " Organisation et qualité " en 1996. Une de ses premières actions a consisté à créer un journal interne. Diffusé à 500 exemplaires, " Direct Info " informe les agents municipaux des évolutions et des projets en cours. "Cela a permis de commencer progressivement. à faire passer le message de la qualité ", indique Fabien Malleret. Ce support permet d’annoncer et dexpliquer chaque réforme envisagée, de lancer le débat sur cette question.
Renforcer la circulation à l’information permet d’éviter que des agents soient trop nombreux à découvrir après coup le lancement des réformes. Et à en concevoir de l’amertume.
Un guide pour chaque procédure
Ces précautions prises, le cœur de la démarche a consisté à créer une dizaine de cercles de qualité. Chacun d’eux rassemble un membre - par forcément le chef - des services concernés par chaque procédure. Les membres de chaque cercle sont tout d’abord invités à réfléchir ensemble sur leurs méthodes de travail. A confronter leurs difficultés, à choisir dans la diversité des habitudes de chacun quelle est la meilleure pratique. En vue de l’établissement d’un guide de procédure. Celui-ci doit détailler minutieusement l’ensemble des étapes nécessaires à la réalisation de chacun des actes de leur quotidien professionnel. Les membres du cercle de qualité sur la gestion des actes administratifs (Gesact) viennent, par exemple, de procéder à la mise à jour du guide des procédures établie à y a deux ans. Ce document décrit par le menu, étape par étape, l’ensemble des actes administratifs réalisés quotidiennement : traitement des arrêtés du maire, des décisions municipales, rapports et délibérations...
Ce type d’initiative a plusieurs vertus. De l’aveu même des agents, il permet à des professionnels œuvrant dans différents services, et qui utilisent les même-, logiciels, de se rencontrer, d’apprendre à se connaîtrc. Il offre la possibilité d’échanger des idées sur ses habitudes de travail, de se donner des conseils... Puis, à l’issue de ces prémières discussions, la réalisation du guide à proprement parler sert à ne retenir que les meilleures pratiques. Puis à les officialiser. L’exercice est souvent perçu comme contraignant au départ. Mais l’établissement de ces procédures apparaît rapidement comme un outil précieux. En cas d’absence d’un collègue, par exemple, le recours à ce mémento circonstancié permet de s’acquitter rapidement, et convenablement, des tâches dont l’absent est chargé. Idem en cas de mutation : ces livrets, d’une rédaction extrêmement claire, constituent un outil de formation rapide pour les nouveaux venus.
Lancement du concours Les Elans d’or
Très fréquemment, ces cercles de qualité se bâtissent autour d’un logiciel, en rassemblant ses utilisateurs. Le logiciel de gestion des courriers et des réclamations, mis en place récemment au sein des services, et sur lequel les agents ne tarissent pas d’éloge, fait ainsi l’objet d’un cercle de qualité. C’est également le cas des procédures d’engagement de dépenses, qui feront elles l’objet d’une candidature à la certification IS09002.
Les acteurs de ces différents cercles ont également réécrit tous les formulaires nécessaires à la vie quotidienne d’une administration (demande de travaux, de congés, de transport). Il s’est agi là d’harmoniser les différents documents qui existaient jusqu’alors Avant le lancement de ce chantier, chaque service pouvait par exemple posséder ses propres formulaires de demande (le congés. Ce qui ne simplifiait pas les choses. Aujourd’hui, tout agent peut se procurer les nouveaux formulaires auprès des Points information qualité répartis dans chaque service (lire encadré).
Plus politique, et toujours sous le signe de la qualité, la municipalité a créé par ailleurs un concours audacieux : " Les Elans d’or ". Une initiative atypique : chaque année, un questionnaire est réalisé auprès de 250 Elancourtois, afin qu’ils donrient leur appréciation sur les différents services et équipements de la ville. Puis ceux qui sont le mieux notés reçoivent ces trophées. " On a cru tout d’abord qu’il s’agissait d’une forme détournée de "flicage", par les habitants, note un chef de service. Mais lorsque nous sommes arrivés parmi les premiers, et que nous avons reçu un Elan d’or, cela nous a fortement motivés ", ajoutet-il.
De même, dans le cadre de la qualité toujours, le service organisation et qualité a mis sur pieds des indicateurs. Ils visent à mesurer la performance des services et son évolution. Des méthodes productivistes directement inspirées du secteur Privé, et qui n’ont pas toujours l’air de plaire à ceux qui les subissent. Mais là encore, les agents semblent avoir fort bien accepté ces initiatives, dont ils se félicitent apparemment. " Ces indicateurs ont permis par exemple de constater que nous traitions un nombre de courriers beaucoup plus important que d’autres services, ce que tout le monde ignorait. Cela a montré à tous l’importance de notre charge de travail, sur des critères objectifs ", fait valoir Sylvie Mino, directrice du CCAS.
La qualité à Elancourt est aussi passée par des choses semblant plus anodines, mais qui manquaient cruellement. La réalisation un annuaire détaillé des agents municipaux est à ranger dans cette catégorie. La qualité réside aussi dans les détails.
Jacques Paquier
Un responsable " Organisation et qualité " agent administratif !
L’allant de Fabien Malleret, sa disponibilité ne sont à l’évidence pas étrangers au succès de la démarche qualité de la commune. Le jeune responsable " organisation et qualité " s’est hissé en quelques années au rang des quelques personnes clé de l’organisation municipale. Ainsi, il a su faire passer en douceur, à des chefs de service pourtant de loin ses aînés, une série de réformes d’ampleur, modifiant souvent considérablement les méthodes de travail au quotidien. Des qualités et des responsabilités qui cadrent mal avec son statut d’agent administratif. Mais issu du privé, Fabien Malleret a fait les frais de la volonté de l’autorité municipale de réduire au maximum le recours à des contractuels. Il appartient donc aujourd’hui au cadre d’emplois le moins élevé de la filière administrative. Gageons que les différents groupes detravail récemment créés au plan national, visant à mieux prendre en compte l’expérience professionnelle des candidats aux concours de la FPT, l’aideront à intégrer rapidement un cadre d’emplois plus en phase avec son activité.
Quand les agents plébiscitent ta qualité
Occasion de rencontrer ses collègues des autres services, de prendre du recul sur ses propres pratiques, facteur de simplification et d’harmonisation des démarches, de motivation... La qualité semble très bien perçue par les agents s d’Elancourt. Le choix de la municipalité de ne pas se lancer dans une course effrénée à la certification aux normes ISO, dont la lourdeur est fréquemment déplorée, n’y est sans doute pas pour rien. " Auparavant, lorsque j’avais besoin des services de la reprographie, je formulais ma demande oralement. Désormais, nous avons créé un formulaire pour cela. Cela évite les erreurs de nombre. De plus, chacun est servi à son tour, puisque chaque demande est datée. C’est un réel progrès ", indique Annie Guillemot, adjoint administratif.
Même son de cloche au service enfance-éducation, où Carole Sillas et Valérie Dechartre, secrétaires, sont unanimes. L’existence d’un guide détaillant l’ensemble des procédures administrative représente pour elle un vademecum et un secours potentiel toujours disponible et apprécié. Certains chefs de service, qui ne possèdent pas de formation administrative, apprécient également de pouvoir ainsi rapidement connaître le détail des démarches qui sous-tendent leur action. " Les services de la mairie sont disséminés. J’ai beaucoup apprécié de pouvoir rencontrer, au sein des cercles de qualité, des collègues confrontés aux mêmes difficultés ", souligne Mireille Ughetto, responsable administrative au sein des services techniques.
L’engagement des dépenses bientôt certifié ISO 9002
Jacques-Yves Pencrec’h, directeur des services techniques.
Les multiples chantiers engagés sous le signe de la qualité à Elancourt, s’ils s’en inspirent largement (traçabilité, établissement de guide de procédures), ne visent pas l’obtention de la certification aux normes 150. " Nous serions d’ailleurs plutôt favorables à la création de labels propres à la fonction publique " souligne Fabien Matteret, responsable organisation et qualité à Elancourt, et membre d’un groupe de réflexion sur la qualité dans la fonction publique qui vient de se créer au sein du Mouvement français pour la qualité (MFQ). Seule exception, Elancourt se prépare actuellement à l’obtention de ta certification aux normes ISO de ses procédures d’engagement de dépenses. Dans un double objectif, de transparence financière vis-à-vis des administrés, et de valorisation de l’image de marque de la ville auprès des entreprises extérieures avec lesquelles elle travaille. " Nous souhaitons de plus en plus attribuer nos chantiers à des entreprises elles-mêmes certifiées. Or, il est difficile d’exiger des autres ce que nous ne possédons pas nousmêmes ", note Jacques-Yves Pencrec’h, directeur des services techniques.
Cinquante-sept points information qualité
Cinquante-sept points information qualité sont désormais répartis au sein de l’administration municipale, soit un par service. Chacun de ces présentoires comporte l’ensemble des formulaires administratifs utiles et créés au cours des dernières années (demande de transport, de congés, de travaux, commande de reprographie, etc.). Ces documents, ainsi en permanence à la disposition des agents, sont identiques pour tous. Un agent technique, par exemple, remplit le même formulaire que son collègue du service de l’éducation lorsqu’il veut poser ses congés. Auparavant, il n’était pas rare que chaque département possède ses propres formulaires. Ces points information quaLité, dont la réalisation matérielle est [’œuvre des services techniques de la ville, comprennent également tous tes guides de procédures de la commune. Autant de documents réalisés depuis 1996 par les différents cercles de qualité de la ville. Dans chaque service, un correspondant qualité est tenu de veiller à ce qu’aucun document ne soit en rupture de stock.
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