> Pour décrire et organiser
Maîtrise des processus***
Définition
Un processus est un enchaînement d’actions dans le temps, une conjonction d’activités réalisées par des acteurs avec des moyens et selon des règles en vue d’un résultat.
Principales caractéristiques d’un processus :
- Ses bénéficiaires, les clients du processus
- Sa finalité, sa raison d’être
- Les produits de sorties et les exigences
- Les produits d’entrées et les exigences
- Ses déclencheurs (aléatoires ou planifiés)
- Les acteurs qui contribuent à sa mise en œuvre
- Les moyens mis en œuvre
- Sa décomposition en quelques grands sous-processus
- Ses indicateurs de performance
La maîtrise des processus est l’évaluation de la performance des processus, leur maintenance et les actions correctives s’ils s’éloignent des normes. La non-qualité du processus sera constituée de tous les écarts entre le processus optimal défini et le processus effectivement réalisé.
Objectifs
Visualiser les actions nécessaires dans le temps pour atteindre un résultat.
- Identifier les éventuels « points à risque » dans la suite d’actions, diminuer le temps de réaction et le coût de fonctionnement du processus
- Mieux prendre en compte les attentes des bénéficiaires et être capables de tenir ses engagements
- Permettre à chacun de s’impliquer davantage
- Clarifier les rôles et les responsabilités, les marges de manœuvre, la contribution de chacun dans les prestations fournies
Méthodologie
1-Analyser le processus :
- Caractériser le processus
- Identifier l’ensemble des bénéficiaires concernés par le processus
- Repérer tous les acteurs et leurs relations
- Repérer les moyens mis en œuvre
- Identifier globalement les grandes phases du processus (deux à six phases environ)
- Identifier les dysfonctionnements
- Confronter les attentes repérées avec la stratégie et les moyens du service et veiller à la cohérence des actions avec les politiques publiques
- Décrire l’ensemble du processus en précisant pour chaque étape « qui fait quoi, comment ».
- Schématiser cette description sous forme d’un diagramme
2-Améliorer le processus
- Recueillir l’ensemble des propositions d’amélioration
- En réaliser la synthèse, choisir et justifier les propositions d’amélioration
- Décrire les moyens nécessaires et proposer un planning
- Faire valider les décisions auprès des responsables
- Définir les indicateurs de suivi des améliorations
- Faciliter l’appropriation des modifications par toutes les personnes concernées
- Faire connaître les nouvelles règles et points de vigilance
- Développer les compétences nécessaires pour le bon fonctionnement du processus
Pour plus d’informations et des exemples : Guide pratique France Qualité Publique "L’accueil et la relation usagers/clients/citoyens- services publics"
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