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Parc de l’Equipement de Charente : assurance qualité
Le témoignage de la DDE de Charente
la certification ISO 9002 du parc départemental de équipement
Source : Points de repères - Démarches qualité : les expériences de certification - Ministère de l’Equipement
1- Les enjeux et les objectifs poursuivis
Autour de l’ambition initiale (" le parc de la DDE 16, référence Qualité dans la profession des travaux publics en Charente et au sein de notre ministère "), plusieurs objectifs ont été affichés :
. garder la confiance des bénéficiaires des activités du parc, notamment celle du Conseil Général
. progresser dans certains domaines :
la sécurité sur les chantiers ,
la réduction des coûts de location de matériel
l’amélioration des relations pare - subdivisions
la pérennité des savoir-faire.
Le fait générateur n’a pas été lié à un constat de carence. Le parc était une structure solide, dynamique, ce qui à l’évidence a été un élément favorable pour la suite de la démarche.
2-Le déroulement et les caractéristiques de la démarche
La certification ISO 9002, étape vers une qualité sans cesse améliorée, est le fruit de 5 ans de travail.
1993 : la qualité, une idée qui fait son chemin
Un diagnostic du consultant externe, l’APAVE, conclut à la faisabilité d’une démarche ISO 9002 au parc routier de la Charente. Le terrain semble favorable, la volonté des hommes fait le reste.
1994 : la qualité, un apprentissage collectif
La découverte de la méthode, l’appropriation de la norme, les visites d’entreprises certifiées, la rédaction des premières procédures sont le lot quotidien du comité de pilotage qualité constitué pour porter la démarche.
1995 : la qualité, des moyens mobilisés
Le recrutement d’un animateur qualité fait entrer la démarche dans sa phase opérationnelle. Au sein de groupes de travail, les agents du pare rédigent les procédures sur leurs métiers et apprennent à maîtriser ensemble la norme ISO 9002. Le système assurance qualité monte en régime, les documents se multiplient, le puzzle se dessine.
1996 : la qualité, un contrôle régulier
Les différents points de la norme sont audités avec l’aide d’agents de la DDE non affectés au parc , les dysfonctionnements (réclamations des clients, incidents internes ou problèmes avec les fournisseurs) donnent lieu à un recensement exhaustif Des actions correctives sont menées. La mobilisation du personnel est renforcée.
1997 : la qualité, une certification attendue
Un audit global du système permet en juin de lister et corriger tous les écarts qui éloignent encore de la mise en œuvre du référentiel ISO 9002. La formalisation du dispositif de contrôle, de mesure et d’essai est réalisée en un temps record. En août 1997, des entretiens de proximité recueillent des idées d’amélioration et préparent les esprits au grand saut. Un dernier nettoyage d’automne et les 3, 4 et 5 novembre 1997, le pare est soumis à l’audit de certification avec le succès que l’on connaît.
1998 : la qualité, une certification confirmée
Un audit rapproché, effectué en juin 1998, confirme que le système qualité est vivant et qu’il a encore progressé en 6 mois.
3-Les résultats obtenus
. une très grande fierté des agents, qui ont démontré que l’administration trop souvent égratignée par son manque d’efficacité ou de professionnalisme, pouvait se hisser au niveau des meilleures entreprises pour satisfaire ses donneurs d’ordre ,
. une mobilisation sans précédent du personnel qui, à travers les exigences de la nonne, est amené à réfléchir sur ses pratiques et ses faiblesses , la norme ISO 9002 est un outil de management très puissant ;
. une meilleure mesure des progrès réalisés ; des indicateurs qualité ont été mis en place dans les domaines :
- de la sécurité (nombres d’accidents, de jours d’arrêt, de nombres de jours sans accidents ... ) ,
- de la satisfaction des bénéficiaires (réclamations, incidents internes, incidents fournisseurs ... ) ,
- du matériel (taux d’immobilisation,...
de la gestion (écart sur chiffre d’affaires, sur charges, sur résultats...
. la norme ISO a développé un état d’esprit organisationnel ; on soulignera dans ce domaine la propreté du parc, une gestion documentaire remarquable et le " réflexe de la preuve " (" je suis capable de prouver que je fais ce que Je dis ")
. la norme ISO a permis de diffuser et de faire adhérer un certain nombre d’agents de la DDE (hors parc) aux principes de l’assurance qualité, notamment à travers les relations subdivisions-parc et la formation d’une vingtaine d’agents à l’audit interne.
De plus, ces principes sont appliqués en interne à la DDE pour la conduite des contrôles hiérarchiques, pour la mise en place de procédures lors de travaux pouvant mettre en cause la responsabilité des agents et pour les plans d’assurance qualité du service des grands travaux.
4- Les enseignements
Aujourd’hui, cette certification a permis de dégager quelques enseignements.
La construction d’un système assurance qualité est une oeuvre collective qui présente un coût en temps et en moyens -, le coût de l’obtention de la certification est estimé à 500 000 F par an se décomposant ainsi qu’il suit :
consultants APAVE et AFAQ, soit 500 000 F sur 5 ans ,
animateur qualité, soit 250 000 F par an ;
temps passé à construire le "système qualité ", soit 500 000 F sur 5 ans,
auditeurs internes (parc et autres services), soit 50 000 F par an.
. La certification étant remise en cause dans les 2 ans, des moyens permanents sont à prévoir pour " faire vivre " la qualité au parc :
maintien de l’animateur qualité à son poste
poursuite des audits internes (l 0 par an environ)
audits AFAQ de suivi.
.La démarche ne peut aboutir sans un animateur qualité, personne affectée à temps plein, véritable " cheville ouvrière " de la démarche ,
.La norme ISO 9002 est un outil global de management que la volonté humaine doit apprendre à utiliser,
.l’humilité est plus que jamais de rigueur devant le nombre d’améliorations encore possibles notre système est jeune et va donc devoir progresser dans le futur.
. La certification ne doit être recherchée que si les enjeux sont forts.
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