> Pour connaître et associer les usagers
Réunion de groupe usagers
Cette technique consiste à faire s’exprimer un groupe d’usagers sur leur perception de la qualité des prestatoions qui leur sont délivrées ainsi que sur leurs attentes. Elle peut également s’appliquer avec profit à un groupe d’agents.
Objectifs
- sensibiliser les agents en amont d’une démarche qualité
- comléter un diagnostic par un regard usager
- rapprocher les attentes des usagers des orientations et moyens de la structure pour parvenir à une offre de servcie locale significative et réaliste
- recueillir des éléments qualitatifs en amont d’une enquête quantitative
- mieux comprendre les résultats d’une enquête de satisfaction en recueillant l’appréciation qualitative des usagers sur des aspects précis
- simplifier et accélérer une démarche qualité en revenant simplement aux beosins fondamentaux exprimés directement par les usagers
- lever les freins au changement des agents en donnant la parole aux usagers
- relancer une démarche qualité
Intérêts pour l’usager
- valorisation à travers l’écoute et la participation directe
- prise en copte concrète et directe de la parole des usagers
Intérêts pour le service public
- mise au jour directe et rapide des convergences et divergences entre la perception des usagers et celles des agents
- valorisation du service à travers une opération d’écoute, pouvant être promue en interne et à l’externe
- mobilisation forte des agnets dabs l’organisation et l’exploittaion du groupe
- outil de management
- opération facile, peu coûteuse et à la main du niveau local
Limite : une rencontre usager n’a pas valeur de sondage ou d’audit. Il faut donc se garder de toute généralisation hâtive de l’appréciation doonée par quelques usagers, même choisis avec unsouci de représentativité.
Méthodologie
Préparation
Une réunion entre l’animateur et l’encadrement du service commanditaire est organisée un mois environ avant la date prévue pour la rencontre usagers : critères de choix des usagers (une douzaine), identification des agents témoin (un agent pour quatre ou cinq usagers environ), liste des sujets particuliers à aborder, rappel du rôle des agents témoins, modalités du retour d’information qui sera donné aux participants, aspects logistiques.
Les usagers doivent être représentatifs, capables de s’exprimer en public
et avoir quelque chose de constructif à dire.
Les usagers et les agents témoins sont informés de l’objectif, des modalités, des règles du jeu, du lieu, de la date et des horaires.
Les agents témoins relèvent les éventuelles questions particulières que l’animateur posera aux usagers pour leur compte. Cette phase d’implication progressive des agents témoins est essentielle afin de réduire leur prévention légitime à être confrontés à la critique en direct des usagers sans pouvoir intervenir.
Les usagers sont rappelés avant la date de la réunion pour confirmer leur
participation et réagir aux éventuelles défections.
Déroulement de la rencontre usagers
Juste avant la rencontre avec les usagers, brève réunion avec les agents témoins pour rappeler l’objectif et l’attitude d’écoute, ajuster les questions particulières à poser, dédramatiser l’exercice (logique de progrès et non procès des agents).
Réunion avec les usagers : présentations, rappel de l’objectif et des règles du jeu, questions ouvertes sur les points forts et faibles du service fourni, zooms sur des points particuliers, éventuelles questions complémentaires des agents témoins, remerciements et suite donnée.
Les expressions des usagers sont relevées sous la forme de verbatim.
Il arrive que des usagers posent des questions d’intérêt général. Les réponses sont traitées en fin de réunion. Les questions portant sur des cas personnels sont traitées après la réunion.
Retour« à chaud »sur la rencontre avec les agents témoins : premières réactions, faits saillants,premières pistes d’amélioration. Ces échanges permettent aux agents témoins de « décompresser ».
Exploitation
Transcrire les attentes et les avis sur la qualité des services rendus exprimés par les usagers. Le plus important est généralement ce qui est dit spontanément en premier, que ce soit en positif ou en négatif.
Les propos des usagers, même inexacts, doivent être restitués fidèlement, car c’est la qualité« perçue » qui est appréciée ici et non la qualité « produite ».
Une restitution rapide auprès des agents est indispensable. Animée par l’encadrement, elle doit conduire à des propositions d’actions d’amélioration concrètes. Les agents témoins peuvent être utilement mobilisés pour partager leur expérience avec leurs collègues.
Un retour d’information est donné aux usagers en faisant le lien avec les attentes exprimées (exemple : résumé des actions concrètes mises en œuvre).
Facteurs clés de succès
- bonne analyse au départ de la problématique en s’appuyant sur une étude préalable interne et sur les documents existants (étude documentaire)
- un bon animateur de la réunion de groupe et un spécialiste de l’interprétation des résultats
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