> Pour connaître et associer les usagers
Traitement des réclamations
Une réclamation est une manifestation d’insatisfaction. Elle peut prendre plusieurs formes : écrite ou orale, individuelle ou collective. La réclamation peut être adressée à l’agent, au service, à l’administration, directement, via une association d’usagers, ou encore via un médiateur.
Intérêts pour l’usager
- attirer l’attention sur une situation personnelle ou sur autrui
- supprimer une nuisance
- faire modifier une décision
- faire connaître ses attentes et besoins
- se faire dédommager
Intérêts pour le service public
- donner accès aux voies de recours et éviter une aggravation du mécontentement
- identifier des dysfonctionnements
- connaître les attentes des usagers du service, anticiper sur les attentes
- s’améliorer
Méthodologie
- favoriser l’expression des réclamations : publicité, engagments, multiplication des canaux
- identifier la réclamation et le dysfonctionnement perçu par l’usager et si possible engager le dialogue pour en savoir plus, désamorcer la tension, apporter une réponse
- recueillir l’ensemble des réclamations par oral, lettres, boîtes à idées
- les enregistrer en distinduant la sources, le canal, le type, le degré de gravité
- par type de réclamation, identifier les causes, ses conséquences, les solutions possibles
- suivre dans le temps les réclamations, leur traitement et les actions d’améliorations qui en découlent.
Indicateurs de résultat
- enregistrement de la réclamation
- existence d’une réponse
- existence d’une étude sur le sujet
- changement /suppression du dysfonctionnement
- satisfaction réciproque
- nombre de réclamations/suggestions
Facteurs clés de succès
- se mettre à la place de l’autre (empathie)
- intégrer le traitement des réclamations dans le système de management de la qualité
- avoir une conception et un suivi partenarial du système de traitement
- orienter vers suggestions, vers progrès et non vers culpabilité/sanction
Exemples
- Amélioration des délais de traitement des réclamations à la CCI de Nice
- Traitement des réclamations à la Poste
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