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Usagers et qualité de la gestion publique
Les étapes du processus itératif de la gestion publique :
- l’évaluation du service rendu
- la correction du service rendu
- l’identification et l’analyse des besoins
- la conception de la prestation en réponse aux besoins
- le choix des orientations
- la production de la prestation
Les contributions possibles des usagers à chaque étape de ce processus itératif :
1-l’évaluation du service rendu
L’évaluation du service public existe toujours ne serait ce qu’à travers le sentiment de chacun et les conséquences plus ou moins visibles et immédiates du service rendu. Elle est la condition nécessaire au progrès et doit faire l’objet d’études systématiques mettant en évidences constats, conséquences, causes, pistes d’actions. Elle met aussi en évidence les choix qui ont été fait mais aussi ceux qui peuvent être fait.
- Les usagers font part de leur satisfaction et de leur expérience du service soit spontanément (Un client mécontent en parle à 10 autres personnes, un client content à 3 ou 4 autres) soit à travers des enquêtes généralement organisées par les services.
- Les usagers peuvent organiser eux-même l’évaluation des prestations publiques, ce qui suppose ténacité, méthode et moyens.
- Ils peuvent aussi co-organiser des évaluations participatives et pluralistes dans le cadre de partenariats avec les organismes publics.
2-la correction du service rendu
- Les usagers peuvent, à partir des insatisfactions et dysfonctionnements repérés, contribuer avec le personnel à rechercher des solutions créatives pouvant permettre de mieux répondre aux besoins, de façon fiable et au moindre coût. Cette recherche se fait à travers des réclamations, des groupes de travail, des enquêtes... et doit déboucher sur des décisions et des actions elles-mêmes évaluées.
3-l’identification et l’analyse des besoins
De cette étape dépend toute la suite du processus de gestion public. Les usagers peuvent y raconter leurs expériences, leurs difficultés,
Ils ont des attitudes, des comportements observables,
Ils peuvent faire valoir à quoi doit servir, pour eux, la prestation publique,
Ils peuvent proposer une hiérarchie entre les différents besoins,
Ils peuvent anticiper les évolutions et adapter les services aux nouveaux besoins
Ils doivent être informés des politiques publiques, du point de vue des techniciens qui les observent
4-la conception de la prestation en réponse aux besoins
Les usagers ont comme les agents ou les experts techniques des idées de solutions pour répondre aux besoins,
Ils peuvent confronter leur point de vue à celui des autres acteurs,
Ils peuvent aider à mettre en évidence différentes options,
Ils doivent être informés des possibilités ou contraintes techniques ou budgétaire
5-le choix des orientations
Les usagers doivent rappeler l’existence de l’utilisateur dans les finalités du service public,
- Ils pourront faire valoir différentes options pour répondre aux besoins,
- Ils pourront faire des propositions qui faciliteront la mise en œuvre des prestations,
Ils doivent être informés des analyses des autres acteurs, des possibilités techniques et budgétaires
6-la production de la prestation
Co-réalisateurs du service public, les usagers peuvent participer plus ou moins activement à la constitution des dossiers, au ramassage ou au tri des déchets, à l’apprentissage scolaires avec les enseignants et les parents... avec des conséquences très directes sur la qualité et le coût du service.
Les usagers peuvent prendre en charge l’accompagnement de sortie scolaire, l’accompagnement des malades ou des mourrants... avec parfois le remboursement de leurs frais.
Les usagers souvent regroupés en association peuvent prendre en charge, dans le cadre de politiques publiques et des orientations d’une tutelle publique qui finance en grande partie, des prestations publiques comme l’accueil des handicapés, des formations professionnelles...
Ils le feront d’autant plus utilement et activement qu’ils seront largement informés des conditions d’exercice de leur participation et qu’ils auront été associés à ces conditions d’exercice.
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