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Usagers ou clients ? Ecoute, marketing et qualité dans les services publics
- B. de Quatrebarbes - Editions d’Organisation - 1995 - 2eme édition.
4 éme de couverture
Vous voulez rendre plus efficace les prestations du service public auprès de ses usagers et de ses clients, mieux assoire sa légitimité, valoriser ses compétences, développer ses ressources.
Vous vous demandez :
Comment opérer l’indispensable évolution des services publics vers la prise en compte de leurs clients et usagers tout en respectant leur originalité et leur forte identité ?
Comment écouter, connaitre leur public et leur marché ?
Comment élaborer une politique produit-services, une politique de prix, distribuer, communiquer ?
Comment développer la relation avec les publics, améliorer la qualité des prestations et impliquer les agents, les cadres, les directions dans la prise en compte des clients et des usagers ?
Autant de questions auxquelles ce livre tente de répondre de façon claire et méthodique, illustrée de très nombreux exemples et de témoignages issus de l’expérience des services publics eux-même : Assistance Publique, Banque de France, Centre Georges Pompidou, Imprimerie Nationale, INSEE, INSTN-CEA, Mairies d’Elancourt et de Martinvast, Météo-France, Ministéres de l’Equipement, des Finances, Musées de France, La Poste, RATP,...
Ce livre, tout en étant un manuel pratique, est une source de réflexions sur les services publics et un voyage au coeur de leurs modernisation. Il contribuera à la mise en oeuvre de la circulaire du 26 juillet 1995 sur la réforme de l’Etat et des services publics.
Bertrand de Quatrebarbes, maîtrises de gestion et de psychologie, CPA 86, a été consultant au sein d’Euréquip puis de 3IN avant de fonder en 1991, son propre cabinet de conseil, Management et Qualité. Il est intervenu pour de nombreux services publics : ministères de l’Equipement, de la Défense, de la Recherche, Conseil Général de l’Isére, Conseil Régional des Pays de Loire, CEA, EDF-GDF, INSEE, RATP, La Poste, ... Il a aussi animé au SIFOM, de nombreux séminaires interministériels sur la qualité, le marketing, l’Europe...
SOMMAIRE
Préface
Introduction
CHAPITRE1-LA PRISE EN COMPTE DES PUBLICS : UNE NECESSITE CROISSANTE
1.1-Les attitudes des français sont critiques
1.1.1-Un "bon" fonctionnement, une image encore poussiéreuse
1.1.2-Des fonctionnaires privilégiés par la sécurité de l’ emploi
1.1.3-Les entreprises privées sont perçues comme mieux gérées
1 .1.4-La privatisation pour les entreprises en concurrence
1.1.5-Les services publics : des services de proximité
1.1.6-Un besoin d’information
1.2-Les problèmes de prise en compte des publics
1.2.1-Comment adapter notre prestation à la demande ?
1.2.2-Comment améliorer la diffusion de nos prestations ?
1.2.3-Comment développer notre activité ?
1.2.4-Comment modifier le comportement des usagers ?
1.2.5-Comment améliorer l’efficacité de notre réseau ?
1.3- Les services publics sont de plus en plus soumis à la concurrence
1.5- Les arguments favorables à la prise en compte des publics
CHAPITRE 2-L’ORIGINALITE DES SERVICES PUBLICS
2.1-L’ originalité du contexte
2.1.1- Service Publics et services publics, des notions évolutives
2.1.2-Les activités et effectifs du service public
2.1.2-Les principes du service public
2.1.3-Public - privé
2.1.4-Le contexte de la modernisation
2.1.5-Le contexte humain
2.1.6-L’originalité liée aux types de prestations
2.2-Les apports possibles du marketing et de la qualité
2.2.1-L’ approche marketing
2.2.2-L’ approche qualité
2.2.3-Le positionnement des fonctions marketing et qualité
2.2.4-Les différents types d’approches marketing et qualité
2.3-Les facteurs à prendre en compte
CHAPITRE 3-UN PROBLEME BIEN POSE EST EN PARTIE RESOLU
3.1-L’analyse de la demande institutionnelle et de ses enjeux
3.2-L’identification de l’offre et des publics
3.2.1-La définition des prestations
3.2.2-L’identification des publics
3.2.3-L’identification de la chaine clients-fournisseurs
3.2.4-L’identification des éléments de mesure existants
3.3-L’identification des orientations générales
3.3.1-L’identification des missions
3.3.2-Le projet et la stratégie
3.4-L’identification de la dynamique sociale et du fonctionnement
3.5- Synthèse et démarche En résumé : Un outil : la formulation du problème posé
CHAPITRE 4-ECOUTE ET CONNAISSANCE DES PUBLICS ET DU MARCHE
4.1.-L’écoute et l’observation des publics
4.1.1-Pourquoi mettre en avant l’écoute et l’observation ?
4.1.2-L’écoute des publics
4.1.3-L’observation des publics
4.1.3-Les observations des publics
4.1.4-Comment développer l’observation et l’écoute ?
Des exemples : la carte de satisfaction, le "forum des usagers"
4.2-Quelques principes sur les publics et le marché
4.2.1-L’univers des publics
Pourquoi tenter de mieux connaître les publics
Besoins, attentes et comportements
L’analyse de la demande
La segmentation des publics
Des exemples :
Les attentes des français vis-à-vis de leurs maires
les besoins d’aménagement de communes touristiques,
les attentes des bénéficiaires d’un permis de construire
4.2.5-l’univers du marché
Pourquoi connaître et comprendre un marché ?
Le marché, un autre monde pour les fonctionnaires
Qu’est-ce qu’un marché ?
Les composantes d’un marché
Des exemples :
Quel marché pour le travail des détenus ?
Des facteurs de succés dans l’instruction d’un permis de construire.
La comparaison voiture-transport en commun
4.3-La recherche d’information
4.3.1-Le questionnement préalable et les objectifs d’études
4.3.2-Les données du réseau
4.3.3-L’analyse documentaire
4.3.4-L’entretien exploratoire
4.3.5-L’enquête qualitative
entretien, réunion de groupe-réunion de comité d’usagers-
entretien individuel-observation et entretien in situ
4.3.6-L’enquête quantitative
échantillonnage-entretien en face-à face-enquête téléphonique-enquête postale-panel
4.4-Les études
4.4.1-Les enquêtes de fréquentation et de satisfaction
Exemples des Musées de France et d’Electricité de Strasbourg
4.4.2-Les études de besoins et de comportements
Un exemple de Météo-France
4.4.3-L’étude de secteur : situer pour mieux comprendre
Deux exemples : le Ministére des Technologies de l’Information et de La Postes et L’INSEE
4.5-Le dispositif d’écoute et de connaissance des publics Témoignages de la RATP et du Maire d’Elancourt
CHAPITRE 5-LE PARTI PRIS DE L’ADAPTATION DE L’OFFRE DE SERVICES PUBLICS
5.1-La politique produit/service
5.1.1-Les composantes d’une politique produit/service
Les composantes du produit : des fonctions à remplir
Le concept produit : l’idée essentielle
Le cahier des charges : des spécifications
Le positionnement
Le nom du produit : un atout d’image
Le catalogue de produit
La vie du produit
5.1.2-Les différentes politiques produit/service
Un exemple:Les exigences de la DG XIII de la Commission des _ Comunautés Européennes dans la conception d’un produit
Un outil : l’analyse de la valeur
5.2-La politique prix
5.2.1-Quelques principes
5.2.2-Diagnostic et logique d’une politique de prix
5.2.3-Comment fixer un prix ?
Un exemple de détermination de prix
Annexe : la commercialisation des données publiques
5.3-La distribution
5.3.1-A quoi peut servir la distribution ?
5.3.2-Les différents moyens de diffusion
5.3.3-Le diagnostic du réseau de distribution
5.3.4-Les différentes politiques de distribution
5.4-La communication
5.4.1-Quelques principes
Qui communique ?
A qui communiquer ?
Quand communiquer ?
Quoi communiquer ?
Sur quoi communiquer ?
Comment communiquer ?
Quels résultats viser ?
Combien dépenser ?
5.4.2-Le plan de communication
5.4.3-Le diagnostic et les politiques de communication
Un exemple du Centre Français d’Education pour la Santé
5.5-Diagnostic global de l’offre de service et définition de la stratégie
5.5.1-Le diagnostic de l’offre
5.5.2-La formulation de la stratégie
5.5.3-La formulation des choix
5.5.4-La cohérence avec les missions et les orientations
5.5.5-Le plan d’action
5.5.6-Le contrôle
Témoignage1-La politique des publics du Centre Pompidou
2-Le marketing de la recherche (INSTN-CEA-EN)
3-La mairie de Martinvast et le développement économique local
Annexes 2-D’autres outils de diagnostic stratégique
La méthode "Trident"
Une matrice d’évaluation du portefeuille d’activité
CHAPITRE 6-LE PARTI PRIS DE LA RELATION AVEC LES PUBLICS
6.1-Les enjeux de la relation
6.2-Les composantes de la relation
6.2.1-Les critéres de différenciation
6.2.2-Les composantes psychologiques
6.3-La relation et l’accueil
6.3.1-Le courrier
6.3.2-L’accueil téléphonique
Exemple de démarche d’un organisme départemental
6.3.2-L’accueil physique
Exemples de la CNAM
6.3-La relation et le conseil, la vente, la négociation
6.3.1-L’entretien de conseil
6.3.2-L’entretien de vente
6.3.3-L’entretien de négociation
6.3.4-La concertation multipartenaire
Exemples : EDF et le nucléaire, la rocade L2 de Marseille
6.4-La base contractuelle de la relation
Exemples de la Poste, d’EDF de la CNAV
CHAPITRE 7- LE PARTI PRIS DE LA QUALITE
7.1-les enjeux de la qualité dans les services publics
7.2.-Qualité et non-qualité des prestations de service public
Exemple de formation à la qualité au collége
7.2.1-La qualité est l’aptitude à satisfaire un besoin
7.3.2-La qualité est le résultat d’un "bon" processus de travail
7.2.2-Les principales sources de non-qualité
7.3-Les fondements d’une démarche qualité des prestations
7.3.1-le but de la démarche
7.3.2-La définition des exigences
7.3.3-La mesure des exigences
Exemple de standards de qualité à la RATP
7.3.4-La prévention
7.4-L’analyse qualité dans les services publics
7.4.1-L’analyse qualité d’un produit
7.3.4-L’analyse qualité d’un processus
Exemple : le fauchage des bordures de routes
7.5-L’assurance qualité des prestations
7.4.1-L’assurance qualité, une initiative des services publics
7.4.2-Les spécificités de l’assurance qualité
Exemples : la mairie d’Ancenis, le Conseil Régional du Centre
7.4.3-L’intéret de l’assurance qualité pour les services publics
7.5-Les outils de la qualité des prestations
7.5.1-Remarques sur l’utilisation des outils
7.5.2-Le traitement de problème
7.5.3-Des outils de description et de formalisation
Annexes : un guide d’analyse qualité
un exemple de traitement de problème à La Poste d’Ajaccio
CHAPITRE 8- LE PARTI PRIS DE L’IMPLICATION DES ACTEURS
8.1-Les enjeux de l’implication
8.2-Les freins à l’implication
8.2-Les attentes et rôles des acteurs
8.3-Des conditions de réussites et des pistes d’actions
8.3.1-Amener les clients/usagers au centre de l’organisme
8.3.2-Associer
Un exemple d’association au groupe hospitalier Bichat
8.3.3-Amener chacun à prendre ses responsabilité
8.2-La démarche d’implication et d’organisation de la prise en compte des publics
8.4-Les structures de soutien : missions, organisation, hommes
8.6-Les relations avec les prestataires : consultants, cabinets d’études, agences
Témoignages 1-Le marketing à la Banque de France
2-Le marketing à l’Imprimerie Nationale,
3-La qualité au Ministére de l’Equipement
Conclusion
Bibliographie
Vos ressources en quelques clics
